《顾客抱怨处理》.ppt

顾客抱怨处理 ;心态： 顾客有期望才会有抱怨，抱怨是信赖度的表现。 ;一. 顾客为什么会产生抱怨？ ;☆顾客抱怨时想得到什么？ ;如何看待顾客抱怨？ ;案例： 日本古都，处于青山环抱之中，风景十分优美。每年春夏两季，游人如织，与此同行，成群的燕子飞来“度假”，争相在屋檐下筑窝栖息。然而令人不快的是，燕子的粪便经常粘在明亮的玻璃窗和洁净的走廊上，尽管旅店的服务员不停地打扫，也还是污渍斑斑，令游客深感不快。 ; 一位旅店的老板深受其苦。一天他想了个主意，以燕子???名义给客人写了一封信：女士们、先生们：我们是刚刚从遥远的南方赶到这儿来过春天的燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，很不懂事，我们的习惯也不好，经常弄脏你们的玻璃和走廊，致使你们不愉快。;我们很不好意思，请女士们、先生们多多原谅。 还有一件事恳求你们放在心上，就是请你们千万不要埋怨服务员。她们是经常打扫的，只是擦不过来、扫不过来。这全是我们的过错，请你们稍等一会儿，她们马上就过来了。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　你们的朋友：小燕子;　　客人们看了“小燕子的信”，全给逗乐了，怨气也随之烟消云散了。这位老板用幽默的语言和拟人化的手法，巧妙地化解了这一矛盾，消除了顾客心中的抱怨。这种处理方法比直接找客人和服务人员交谈效果要好得多。 ;　　由此可见，处理顾客抱怨也是一门艺术，如果运用得好，不仅可以及时化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在谅解、理解之中与商店交上朋友。;1、? 处理顾客抱怨的意义（1）?销售;（2）??? 广告效应 　　　优质的服务能带来高的知名度、美誉度，能为企业带来良好的口碑。据国际权威咨询公司“盖洛普”调查数据显示，一个人遭遇开心的事情时，会至少讲给五个人知道。相反，一个人遭遇不开心的事情时，会至少讲给十一个人知道。从以上数据看出，企业声誉的重要性，优质的服务给顾客良好的口碑，给企业带来“免费广告”。劣质的服务，将给企业带来不良的后果。;　　　当顾客对一家商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离去，其中90%的顾客永远有会再光临此家商店；而这些不满的顾客又会分别把他的抱怨至少转述给8-12个人听，向他们宣传此家商店的商品或服务质量是如何的糟糕。这8-12个人当中的20%还会再转给20个人听；如果商店能及时而又令顾客满意地解决抱怨，82%-95%的顾客还会回到这里来购物，但会有5%的顾客流失；如果商店把抱怨拖延到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的顾客再来此店购物，顾客的流失率增加到了30%。; 　　　对顾客的抱怨不能置之不理，从上文可以看出，因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而商店吸引一位新顾客的力量，平均是一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。; (3）金字塔效应 优质的服务 带来源源不断的客源　　　　企业带来销售利润　　　企业不断壮大发展　　　　员工获取更多发展机会 　(4) 重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对商店的经营事关重大，同时也是每一个导购义不容辞的责任。 ;三、顾客抱怨的种类 1、? 商品不良 （1）?????? 过期商品 （2）?????? 变质商品 （3）?????? 破损商品 （4）?????? 劣质商品 （5）?????? 品种欠缺 ( 6 ) 标识不清楚 ;1、? 服务不佳 （1）服务态度 （2）服务设施 （3）服务项目欠缺 2、? 价格 （1）价格偏高 （2） 货不对价 ;四、如何预防抱怨的发生？ 1、? 商品方面：提供优良而且安全的商品给顾客，是商场的责任，也是预防顾客抱怨产生最基本的条件，它包括： （1）订购优良而且反映顾客需求的商品； （2）确定掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询； （3）严格检查购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。 ;2、 服务方面：提供良好的来预防顾客抱怨，内容可分为“技能性服务”和“态度性服务两种。 （1）技能性服务 A、 技能性服务的根本是导购要掌握专业的、丰富的商品知识。 B、 导购还要充分了解顾客的购买需求心理，经配合顾客的需求来提供服务。 （2）态度性服务 A、 态度性服务的基本在于导购是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是要配合顾客的需求和心情不提供服务。 B、 态度又可分为服务心态和行为规范两方面。;3、环境方面： 硬件设施、安全设施、消防设施 ;一、顾客抱怨处理 1、处理顾客抱怨的心态： 换位思考（站在顾客的立场上为其着想，假如你是