渠道管理渠道中的行为.pptVIP

* 培训材料，仅限内部使用 * 追求完美沟通， 超越顾客期望。 * 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道管理 渠道中的行为过程 第一页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程 渠道的冲突：冲突和竞争，当某一成员认为另一成员的行为妨碍了其目标的实现或妨碍了其有效行为模式的成功展示时，受挫的气氛就产生了。所以，当任一给定的，诸如分销渠道这样的行为系统中的两个或两个以上的成员互相成为对方挫败的目标时，冲突的状态就出现了。 第二页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程 竞争是一种间接的、不受个人情感因素影响的、以目标为中心的行为。 冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手为中心的行为。 公司处于冲突情形下时，它所要对付的不是非情感市场的力量，而是要对付与之发生冲突的、处于同一体系中的其它公司。 第三页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程 产生渠道冲突的原因似乎非常特别，但是，从本质上讲，这类原因都可以纳入以下七种基本原因中的一种或者一种以上： 角色对立，资源稀缺，感知差异，期望差异，决策领域的分歧，目标不一致，沟通困难。 第四页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 营销渠道的行为过程－ 解决渠道冲突 我们得出以下四个结论： 1 冲突是营销渠道的内在行为范畴。 2 造成冲突的原因繁多，因此冲突是营销渠道中的普遍现象。 3 冲突会影响渠道效率。 4 不同程度的冲突会对渠道效率产生或积极或消极的影响，也可能没有任何影响。 第五页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程－解决渠道冲突 冲突的水平 渠道效率 0 C1 C2 第六页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程－ 发现渠道冲突 实际上，冲突往往经过酝酿而变得明显之后，才被发现； 渠道管理者最好有个“预报警系统”； 通过调查其它渠道成员的感知及自身行为将有助于渠道成员发现潜在冲突。 第七页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程－ 发现渠道冲突 渠道审计是一种发现渠道成员间潜在冲突的手段。渠道审计是指对特定成员与其他成员间主要关系定期而规范的审查。通过审查各种关系，潜在冲突更容易被发觉。 第八页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程－ 发现渠道冲突 成立分销商咨询委员会 提供了另一种方法。这些机构由厂商高层管理者代表及选举出的分销商或经销商主管组成。该委员会定期讨论渠道内的各种问题及对策。尽管渠道冲突不是他们讨论的主要问题，但他们还是会涉及容易被忽视的渠道成员间的冲突隐患。 第九页，共十四页。 上海交通大学 安泰管理学院 李乃和 副教授 渠道的行为过程－ 发现渠道冲突 所有发现渠道冲突的方法都遵循一个共同原则：渠道管理者要想防患于未然，必须想方设法发现冲突或冲突的隐患。 第十页，共十四页。 * 培训材料，仅限内部使用 * 追求完美沟通， 超越顾客期望。 *