《沟通——让工作更顺畅》培训有感.docxVIP

心得体会 | Experience and reflection 实用借鉴| Practical lessons 页 PAGE 1 心得体会 | Experience and reflection 实用借鉴| Practical lessons PAGE 0 《沟通——让工作更顺畅》培训有感 ? ? ? ? 杨阳教师结合生动形象的例子和电视剧片段，从五个板块诠释团队的交流艺术：一、有效交流过程和两大根本功——会聆听和会叙述；二、交流的三大要点——⑴面向问题，而没有是规避冲突⑵解决问题，而没有是证实对方错误⑶换位思量，而没有要固执己见；三、有效交流的障碍，如无反应、无肢体叙述；四、如何有效的交流——⑴向上交流，要有“胆”⑵平级交流，要有“肚”⑶向下交流，要有“心”；五、交流从心开场，既是完毕总结也是开场。在图书馆工作中，尤其是借阅中心窗口的工作，与读者的交流最为频繁。示例在上个月，少儿借阅中心工作人员处理了一同较为麻烦的问题:一个读者在还书时，其手中的一本书没有在其读者卡上，但也确实是图书馆的图书，索书号标签、条码和芯片齐全。于是工作人员向该读者表明；不论是何种方式得到的此图书，都应是图书馆藏，该偿还于图书馆。可是该读者坚持这本书是从家里带过来的，既然没有在读者卡上，理应归属读者全部。在工作人员劝告无果的状况下，同意其带走有争议的图书，与此同时拍