《高效沟通》酒店版.pptVIP

界定“需求冲突”的例子 对于主管来说，加班不是需求，而是解决方法。对于员工来说，不加班也不是需求，而是解决方法。 他们的需求分别是：主管决定要加班，是因为要赶货，保证能在规定的时间内完成任务。员工不愿加班是因为想要休息。他们的需求没有冲突，双方都拥有同等的权利来满足。 第九十四页，共一百三十六页。 界定“需求”与“解决方法” 但要满足双方的需求都有很多解决方法，不限于只有他们现在想到这种。 只要他们愿意沟通、积极聆听，一定可以想到双方都满意的方法。 第九十五页，共一百三十六页。 我赢 下属输 怨恨 解决 冲突 第一法： 权威式的方法 敌意 抗拒 顺从 满足 第九十六页，共一百三十六页。 为什么要积极聆听 2、帮助他人去识别她的真实问题。 当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像洋葱一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。 第六十二页，共一百三十六页。 为什么要积极聆听 3、协助对方解决他们自己的问题。 一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，他们自己有自己最适合的解决方法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。 第六十三页，共一百三十六页。 使用积极聆听的适当时机 1、对方必须真正感到正被某个问题困