2015年四季度汽车投诉分析报告.docxVIP

PAGE PAGE 10 2015 年四季度汽车投诉分析报告 一、2015 年四季度投诉数据概述 作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网 2015 年四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉 9631 宗，环比 15 年三季度增长 14.3%，同比 14 年四季度则增长了 23.5%。本季度投诉共涉及 134 个汽车品牌的 517 个车系，环比增加了 6 个品牌 6 个车系，而同比则增加了 19 个品牌 68 个车型。 从 2015 年四季度投诉数据看，十月接到投诉 3094 宗，十一月接到投诉 3219 宗，十二月接到投诉 3318 宗。临近年末，投诉量却呈现出逐步上升的趋势，十二月更是达到了3318 宗，成为 2015 年月投诉排名第三位。而十、十一两月投诉量也均达到3000 宗以上。 1、同比增长 23.5% 制动异响问题投诉激增 2015 年四季度投诉量与 2014 年同期相比增长了 23.5%，质量问题依然为投诉的重点。在本季度投诉中，前五大典型故障主要集中在发动机、变速箱、制动系统及车内两异问题中，且呈现出较大增幅。相比之下，车内异味问题投诉量增势迅猛，环比增长 近 4.7 倍之多，与增幅达 1 倍以上的制动异响问题一同拉高了 2015 年四季度的投诉量。 2、环比增长 14.3% 异响问题投诉增多 相比 2015 年三季度，制动异响投诉得以凸显，环比数据增长近一倍。而变速箱及发动机异响问题依然分列第一、二位，保持了年底投诉量高企的趋势，同样呈现较大幅度增长，除此以外转向异响问题也有所增加。综上所述，四季度异响问题的增多，或 许与冬季的寒冷气候有一定关联。 3、制动问题环比增幅大 新车销售暴露问题 虽然 2015 年四季度各投诉类型环比三季度占比并无明显变化，不过单纯质量问题投诉增加了1134 宗，单纯服务问题投诉增加了 39 宗，综合问题投诉则增加了 32 宗。由此可见，四季度质量问题投诉出现回升，或暴露一定产品缺陷问题。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于 1 宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。 从投诉涉及到的车辆八大系统来看，四季度投诉涉及质量问题 10111 个，主要集中在车身附件及电器、发动机及变速箱中， 环比三季度增长 6.8%。尽管车身附件及电器部分投诉量最大，但其投诉情况环比三季度有所好转，投诉量下降了 7.1%。除此以外， 离合器、轮胎相关投诉量，也分别下降了 26.7%及 13.9%。而制动系统则是四季度投诉增长最大的一项，环比增幅达 38.4%，问题较 为凸显，其次依次为前后桥及悬挂系统投诉增长 19.5%、变速箱投诉增长 17.2%、发动机投诉增长 12.1%、转向系统投诉增长 8.6%。 2015 年四季度投诉涉及服务问题 2091 个，主要集中在服务态度、销售欺诈及承诺不兑现中，环比三季度减少 1.7%。其中， 人员技术、服务态度及配件争议问题均有不同程度下降，降幅依次为 10.7%、6.9%和 5.6%。相比之下，销售欺诈问题四季度激增， 涨幅达到了 35%，此外服务收费和承诺不兑现问题也分别增长了 3.8%和 2%。由此可见，四季度新车销售环节出现较大问题，而售后服务有小幅提升。 4、变速箱问题依然凸出 制动异响及轮胎起皮投诉波动较大 相比三季度，2015 年四季度重点投诉问题依然落在变速箱及发动机异响问题上，相关投诉量均上涨 200 余宗。而其它典型故障排名则产生较大变化，制动异响问题由第十位跃到第三位，投诉量增长 247 宗。而转向异响问题也在四季度成为十大典型故障之一，286 宗相关投诉环比增长 22.2%。除变速箱异响问题外，变速箱顿挫、变速箱抖动问题也呈现增长势头，虽然变速箱抖动问题投诉排名位列第十位，但环比三季度却增长了 8 成有余，增幅相当可观。相比之下，轮胎起皮问题投诉则呈现较大幅度的下降，四季度已减少 100 宗以上。 5、合资品牌变速箱异响问题投诉近 500 宗 2015 年四季度，合资品牌投诉量占比为 58%，环比三季度增加了 340 宗；自主品牌投诉量增长幅度超过合资品牌，投诉量占比增加 867 宗，涨幅达29.5%；而进口品牌投诉量最为稳定，仅比三季度减少2 宗。从各品牌类型的质量问题投诉来看，自主品牌车型投诉在 100 宗以上的故障问题有 10 个，其中发动机异响及车身生锈问题达200 余宗、变速箱异响及制动异响问题达300 余宗。而合资品牌车型投诉在 100 宗以上的故障问题有 16 个，其中变速箱顿挫问题有 200 余宗、车内异味及发动机异响问题均有 300 余宗、变速箱异响问题更是接近 500 宗。进口品牌车型或因保有量较少的缘故，四季度未出现过于集中的故障，仅有 4 个故障问题投诉达两位数。 6、广东地区投诉量达千宗 变