餐饮服务质量管理第八章.pptVIP

(四)餐饮价格 价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。 制定合理的价格时需要考虑如下因素： (1) 餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 (2) 产品定价以毛利为基础。 (3) 中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。 (4) 服务等级与服务价格相吻合。 (5) 顾客的接受和反应程度。 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十页，共八十一页。 三、餐饮服务质量的特点 (一)标准化 标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。 (二)规范化 有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作VCD进行培训。 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十一页，共八十一页。 (三)个性化 生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。 (四)现代化 对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十二页，共八十一页。 (五)创造性 这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。如全聚德总结并推广的和平店的“十个一”工作法，即“服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十三页，共八十一页。 【知识链接】 餐厅服务员国家职业标准 餐厅服务员国家职业标准见表8-1～表8-3。 表8-1 初级职业标准 职 业功能 工作内容 技能要求 相关知识 接待 服务 接待 能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，提供微笑服务 零餐接待服务知识 菜肴、食品介绍及服务 能耐心向顾客介绍菜肴、食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单 餐巾 折叠 餐巾折叠 能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形 (1) 餐巾折叠技艺知识 (2) 根据风俗习惯选择餐巾花形知识 餐巾花的选择、摆放与舞台摆设 餐巾花选择、摆设要协调、艺术 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十四页，共八十一页。 端托 服务 理盘 能按卫生要求整理托盘，达到无菌、整洁、美观、安全与方便服务的要求 (1) 托盘使用知识 (2) 端托服务形体训练知识 装盘 能按规范装摆物品，码放整齐、合理，重量分布适宜 端托 (1) 托盘能端托到位，端托平稳 (2) 能按所托物品选择适宜的步伐 摆台 服务 选择餐台 能根据客人就餐人数选择适宜的餐台 (1) 摆台的基本知识及操作规范 (2) 摆台卫生知识 铺台布 能按规范铺台布 摆台 (1) 能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具 (2) 能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作 第一节 餐饮服务质量的含义 第三十五页，共八十一页。 酒水 服务 选酒(饮料)并开启 (1) 能准确、及时地向客人提供酒(饮料)单 (2) 能根据酒(饮料)的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器 (1) 酒类基本知识 (2) 饮料基本知识 斟酒(饮料) (1) 能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料) (2) 能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全 (1) 斟酒服务知识 (2) 斟酒形体知识 上菜 服务 介绍菜品 (1) 能准确报出菜品名称 (2) 能介绍菜品特点 (3) 能介绍特殊菜品的食用方法 一般菜肴介绍 上菜 (1) 能采用正确的程序和规则上菜 (2) 能准确选择上菜位置，动作规范、准确 (3) 上菜能规范摆放，保证操作安全 (1)上菜的基本程序和规则