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公关与实务 第三章 公众关系的沟通与协调 第一页，共四十页。 企业在信息时代生存，没有顺畅的沟通就谈不上敏锐的应变。我们希望人们勇于表达反对意见，我们尊重不同观点，这是我们化解矛盾的方法。真实的沟通是一种态度和环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造一致性，进而帮助我们组织制定计划。 ——杰克·韦尔奇（原通用电气总裁） 第二页，共四十页。 通常社会生活中所讲的“沟通”是指信息的往来与传递； “协调”是在沟通的基础上，经过调整达到“彼”与“此”的和谐平衡与共同发展。 第三页，共四十页。 一、组织内部关系的沟通模式与渠道 公关学中的沟通协调是组织与其公众在信息传递的基础上相互认识，并据此调整其中的不合理因素，对内以提高组织的向心力、凝聚力，对外以争取公众的好感和支持，为组织的生存和发展奠定“人和”的基础。 内部关系是指组织内部的公共关系，主要包括员工关系、部门关系和股东关系等。组织要维持良好的内部关系，需要选择合适的沟通模式，建立畅通的沟通渠道。 第四页，共四十页。 （一）组织内部关系的沟通模式 正式沟通 一般是组织的规章制度所规定的沟通，它与组织的活动密切相关。 非正式沟通 一般是以社会关系为基础，基于组织成员的感情和利益需要而形成的沟通。 第五页，共四十页。 1、正式沟通 组织颁布的 规章制度 组织发布的 指示指令、 通知公告 组织内部 员工的交流 组织内部上下级 之间、横向之间 的信息交流 正式沟通的优点是沟通效果好，较严肃且有约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 组织的重要信息一般采用正式沟通的方式。但正式沟通的沟通速度慢、刻板，组织成员有时对它有抵触情绪。 第六页，共四十页。 2、非正式沟通 非正式沟通传递的信息往往是不完整的，带有感情色彩和情绪因素； 非正式沟通传递消息速度快，尤其涉及亲朋好友时传递速度更快； 非正式沟通的传递形式具有多变性和动态性，会随着传递个体和环境的变化而变化； 非正式沟通传递的内容灵活多样，传递者可以随意进行加工处理； 非正式沟通没有组织原则约束，信息失真的可能性较大； 非正式沟通可能导致小集团的形成，影响组织的团结和人心稳定。 第七页，共四十页。 但非正式沟通也有积极作用： 可以满足员工情感方面的需要 可以弥补正式沟通的不足 可以了解员工真正的心理倾向和需求 可以防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通在组织中是必然存在的。管理者应该正确引导组织内的非正式沟通，对其消极作用和负面影响加以预防和控制，利用它为组织的沟通目标服务。 第八页，共四十页。 （二）组织内部关系的沟通渠道 会 议 报告演讲 座谈会和 个别交谈 电子媒介 意见箱 员工投诉站 员工活动 板报、宣传 栏、公告牌 纸质媒介 第九页，共四十页。 特别提醒：组织内部形成了团结一致的融洽关系，就能激发员工的士气和工作热情。一个“内耗”严重的组织，既不会有活力，也不会有出色的表现。 二、组织内部关系的沟通方法 第十页，共四十页。 要点 协调好内部人际关系 处理好股东关系 协调好组织内部各部门的关系 （一）协调组织内部公共关系的要点 第十一页，共四十页。 相关链接： 关系营销：关系营销是对企业营销理论的一次升华和革命，使企业从原有的以企业为中心、以职业划分为基础的时代，跨入以顾客为中心、以工作流程划分为基础的时代。所以，推行关系营销不但要调整企业内部的工作流程，更要调整企业内部的关系体系。 全员公关：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。 第十二页，共四十页。 日本赶超美国的启示 独特的管理：即以企业文化带动的、以导入企业理念为特征的人性化管理方式。——“企业文化学派”（美国） 日本企业界认为，日本式管理的精髓就是以“和”、“同”、“忠”等传统价值观念为核心的企业理念。 “和”——重视人和。要求在组织中建立起一种使人有亲密感、依赖感、信任感及和谐感的人际关系。 “同”——就是同心。即保持企业内成员的和谐、合作与意见一致。 “忠”——就是忠诚。要求员工尽忠尽职，拼命工作，要有为企业、社会和国家效力的使命感、荣誉感和自豪感，要把自己的命运和企业、社会、国家的命运紧紧联系在一起。 第十三页，共四十页。 无论是“和”、 “同”，还是“忠”，都集中体现了一个核心，这就是重视人的作用。 日本企业界指出，日本的企业文化就是以人为中心的文化，它强调尊重人、相信人；它承认从业人员的贡献，激励他们的自主性和创造性。正是这种以人为中心的企业文化使日本创造了经济腾飞的奇迹。 实践证明，良好的