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客户关系维护发展 流失原因分析---调查分析 4 导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 ? 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店 失去信心，质量是服务站的生命线； ? 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态 度可以弥补存在的过失； ? 抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符； 17 客户关系维护发展 流失原因分析---调查分析 4.1 导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 ? 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没 有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； ? 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽 带，一些细节的疏忽（如:费用解释、旧件出示等），都会导致客户流失； ? 诚信问题:SL/SA向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会 让客户产生店大欺客的感觉。 18 客户关系维护发展 流失原因分析---调查分析 导致客户流失的原因 2.价格问题:配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？ ? 配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会