丽思卡尔顿客户关系管理.pptVIP

2.先进的IT技术 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。 　　万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思-卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿品牌的一大特色 3.客户个性化服务 “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名 黄金标准的三个步骤  允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。 微博互动，分享体验 企业为不同客户提供定制产品或者服务，但是没有告诉客户。 记住客户的偏好，下次光顾时，会根据客户偏好安排服务  丽丝卡尔顿酒店 目录 企业背景 客户识别 客户价值识别 客户组合战略 企业背景 丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者”而著称的酒店经营者