东莞移动电子渠道客户满意度分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第五部分：电子渠道业务表现分析 话费业务查询 梦网业务查询及办理 业务办理 -68- 咨询/办理梦网业务时，客户对自助系统的整体满意度是85.73%。 客户比较满意的方面是介绍明白易懂，而客户对过程中缺少互动性感到不满意。 客户咨询/办理梦网业务时对自助最不满意之处是缺少互动性 平均值：82.27% -69- 客户使用短信营业厅咨询/办理梦网业务时，不满意之处是逐条发送信息比较繁琐、业务代码不容易记住 咨询或者办理梦网业务时，客户对短信营业厅的整体满意度是84.67%。 客户比较满意的方面是办理容易成功、打字发送的速度比较快，而不满意的方面是逐条发送信息比较繁琐，业务代码不大容易记住。 平均值：81.83% -70- 业务取消方式、业务功能、业务开通方式是客户办理梦网业务时看重的业务要点 如图，客户办理梦网业务时，最看重的信息分别是业务取消方式、业务功能、业务开通方式，对于手机终端设置、类似业务的比较、业务资费的了解关注度略低。 第五部分：电子渠道业务表现分析 话费业务查询 梦网业务查询及办理 业务办理 -72- 客户办理业务时，语音系统中的背景音乐不合适是客户不满意之处 办理业务时，客户对自助系统的整体满意度是84.67%