第1章 民航服务心理概述.ppt

;; 第一节：心理学基础知识;;;;民航服务心理学的概念;◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为 ;旅客的消费心理： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。;民航服务人员的服务心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。;1、对服务的认识;作为一种精神现象的服务;作为一种人生态度的服务;作为一种竞争策略的服务;作为一种审美艺术的服务;作为取悦顾客的一种技能的服务;2、民航服务的含义;狭义的服务：一般指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。;二、民航服务心理的研究内容;三、民航服务心理的研究原则;四、民航服务心理的研究方法; 第三节 以旅客心理为基础做好 民航服务工作;一、民航服务的含义;民航服务;服务层次高低;●以旅客的需求为中心 ●无形性 ●一次性 ●即时性（不可储存性） ●灵活多样性 ●系统性 ●主体价值性 ●不可转让性 ●差异性;＊微笑（smile) ＊出色(excellent) ＊准备好(ready) ＊看待(viewing) ＊邀请(inviting) ＊创造(creating) ＊眼光(eye);七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务人员要对每一位旅客提供微笑服务。 E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要做到出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为旅客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请旅客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！ E—EYE（眼光） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己！ ;☆民航服务的８条标准;三、掌握心理知识对民航服务的意义;服务中应该掌握的十把“金钥匙”;第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。;第二把金钥匙是：发自内心的微笑。;精选ppt;精选ppt;精选ppt;国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务;精选ppt;第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。;精选ppt;第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。;第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：; 第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌卡 这主要是为了便于旅客与你的沟通。 第七把金钥匙是：每一位服务人员要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不讲究。;第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队工作精神。; 第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。 ;第十把金钥匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有关的信息。;The end Thank you!;;、