设计服务承诺书.doc

11售后服务 为了更好的为招标人服务，满足招标人的需求，我单位承诺做好售后服务工作，我单位本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神，以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向招标人做提供以售后服务。我公司将严格执行《顾客满意程度生产控制程序》，对本单位的生产产品实行终身负责制；生产过程中，由项目经理负责向业主进行技术答疑和信息反馈工作。 11.1售后服务要求 我方承诺按不低于招标文件中提出的所有服务要求的标准做出响应。其基本要求如下： a)我方在售后服务部门设置有售后服务专门电话（保持24小时值守）人员，建立售后服务完善的制度，确保售后服务能力（包括售后服务、维护响应时间，至少提供10小时内现场响应等）。 b)我方在项目最终成果提交后，对后期数据应用、补充完善、数据库运行维护等工作提供不少于1年的技术支持服务。 11.2售后服务内容 a)我方在项目最终成果提交后1年的质量保证期内提供以下免费的技术支持和服务： 1)电话咨询：我方提供24小时技术支持电话，解答在使用中遇到的问题，及时为提出解决问题的建议和操作方法。 2)现场响应：遇到使用及技术问题或质量问题，电话咨询不能解决的，我方应在5小时内采取相应响应措施；无法在5小时内解决的，应在10小时内派出专业人员到达现场进行处理，并解决问题。 3)技术升级：在质保期内，在使用过程中有相应升级要求，如对最终成果后期数据应用、补充完善、数据库运行维护等，我方提供技术支持级服务。 4)业务处跟踪项目成果在质量保证期内的使用状况，督促项目不做好售后服务。 5)对使用成果单位提出的工程质量缺陷，项目部安排技术人员进行检查和记录，并予以修复，合格后予以签认。 6)业务处对工程质量缺陷原因进行调查，并应与项目部、采购人协商确定责任归属及其处理措施。 7)回访客户：我方将安排业务部门定期走访采购人，听取采购人意见，并对采购人意见主动、及时地认真处理，提供满意的测绘后续服务，绝不让采购人产生后顾之忧。 b)质保期外服务要求： 1）服务保证期（1年）过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并应承诺提供产品上门技术支持服务。 2）服务保证期（1年）过后，我方以优惠价格供技术支持服务。 11.3售后服务管理 a)我方提供统一的热线服务，设立电话服务热线，对发出的服务要求信息，及时作出反应。我方业务处为售后服务部门，安排服务代表（客户经理）负责本项目的售后服务工作。业务处将在项目中标后启动售后服务工作，将服务代表的姓名、电话、邮箱、传真等信息通知甲方。 b)技术服务工程师：将及时赶赴故障现场，做出准确的诊断。在尽可能短的时间内，解决反馈的问题。 c)热线值班工程师：将进行定期电话访问，定期了解成果使用情况，听取采购人对项目成果资料使用情况的意见，及时给予解答或解决有关问题。 d)业务处项目联系人（客户经理）：将定期走访客户，通过定期走访，提供本项目成果资料使用情况的调研服务，尽可能给用户的后续使用提供便利和合理建议。免费服务期满后，可根据用户需求续签技术合同，提供长期服务。