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第二章 服务战略 2.1服务战略的概念及基本内容 2.2服务竞争环境 2.3服务竞争战略 2.4服务质量 2.5服务补救 第一页，共二十九页。 2.1服务战略的概念及基本内容 定义—是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务方面的明确的原则或方法。 制定汽车企业的服务战略时考虑的因素：汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。 汽车服务活动四种可能的类型： ①作用于顾客的有形活动，如客运； ②作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容； 第二页，共二十九页。 ③作用于顾客的无形活动，如汽车俱乐部 ④作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务。 如：上海大众服务营销战略： 以服务营销为宗旨，基于市场，关注经销商，关爱顾客，建立领先、高效、盈利的营销服务组织和网络，为顾客、品牌创造价值。 ------ 第三页，共二十九页。 2.2服务竞争环境 1.市场营销环境分类： 宏观和微观环境 微观环境—指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众。 宏观环境—指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所构成的不可控外部力量。 图2-1 第四页，共二十九页。 第五页，共二十九页。 2.竞争环境特点： （1