广州丰田电话技巧教材.pptVIP

用5W、2H规则记录顾客所投诉问题的实际情况 务必询问顾客并记录顾客 投诉的原话； 从顾客的原话中，理解投诉 的原因。 用5W、2H与顾客交谈，了解事实； 第二十九页，共三十四页。 6. 电话注意事项 ? 三声铃响内接电话。 ? 将“微笑”融入您的声音，注意语速，语调和音量。 ? 不要用写字的手来接电话。 ? 使用电话礼貌用语。 第三十页，共三十四页。 不要突然转接电话，转接前要说“请您稍等，我将帮您转给XXX先生/小姐”之类的礼貌用语。 在转接电话前，先与第三人确认。 要立即接听无人接听的电话。对电话置之不理会使您失去顾客。 不要说你的同事“外出吃午餐”、“正忙”、“我不知道他在哪里”，要用正面的语句。 第三十一页，共三十四页。 不要打断顾客的说话。 结束通话时要感谢顾客。 ? 总是让客户先结束通话，会显得更专业。 第三十二页，共三十四页。 谢 谢 第三十三页，共三十四页。 内容总结 电话技巧讲义。最后总是让顾客先结束通话，会显得礼貌——职业化。清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。第三人是指电话被转接到最后的那个人。排第一的同学通过身体语言将成语告诉第二个同学，其过程其他同学不能观看。如此类推，直到最后一位同学根据倒数第二位同学的身体语言猜猜是什么成语。? 会使顾