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售后服务承诺及售后服务措施 质量第一，信誉第一，客户至上，优质、完善的售后服务是我们 产品价值的延伸和对用户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系 的宗旨是:建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系， 公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的 客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 为采购方提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我 公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在 向用户发送货物前，均由检测人员确认货物无任何问题后，再向用户 发送防疫产品物资，并制定以下服务条款。 为了让客户在柴防疫物资购买与使用上无后顾之忧，现我公司特 做出以下承诺： 我公司保证提供的防疫物资产品是全新的，未使用过的，采用的 是优质材料和先进工艺，并在各方面符合国家标准与医疗行业标准规 定。 我公司承诺对防疫物资产品提供不少于产品总有效期的 2/3 的 质保期。 建立 7*24 小时值班制度，在接到采购方通知后 24 小时内到达 现场,并能迅速解决问题。售后服务人员保持通讯畅通;我公司保证在 交货时均提供厂家质量保证书，并提供厂家供货证明。 售后服务机构状况 我公司在本地有常驻机构和售后人员，在出现售后问题情况下， 第一时间赶往现场处理解决问题。并为本项目设置专职服务责任人， 专门负责本项目的售后服务的接待与协调工作。 售后服务人员 我公司客服中心全部人员的手机 24 小时开机，网络 24 小时在线， 确保用户能够及时与售后人员取得联系。保证7X 24 小时响应用户的 售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。 售后中心成员均具备如下基本条件: 1）具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解诀问题; 2）丰富的售后服务工作经验; 3）具有良好的表达、理解和沟通能力; 4）对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。 公司各部门人员接到用户的有关产品使用、性能等方面的咨询信 息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理 室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨 询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。 售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿 戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并 简要介绍确定的处理方案。 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题后，应向用户询 问该产品是否有其他问题需要解决，确保产品的正常使用。 服务规范 我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务 人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。 规范的服务行为 为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应 的技术支持与售后服务行为规范: 1)客服中心行为规范： 1客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如: “您好”、“ 请”“谢谢”等。 2客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解 答，不得以“不知道”“这不是我们的服务范围”等用语回答客户; 对于无法立即回答的问题要向用户说明原因，并告知用户解答时 间。 3客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应， 为用户提出合理、可行的解诀方案; 严谨的服务制度 为了更好地完成对本项目的售后服务工作，我们将对参与本项目 的所有售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度， 各项业务指标与本项目的系统特点相结合，将人员管理、以严谨、一 贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一 步调、统一制度、统一执行。 高效的服务模式 采用两级服务体系和实行规范管理的成效,主要体现在反应快速、 行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工售后 服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的 作风，为用户提供满意的服务。 服务方式与响应时间 我公司为用户提供全方位的售后服务，保证用户能够及时、便捷 地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮 件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期 间的特殊服务预案。 为达到提高医疗防疫产品质量、保证使用者人身安全这一目标， 应进行有效的质量跟踪和建立严格的不良反应报告，对质量跟踪活动 的工作程序应具体的加以贯彻、实施。 本公司对进入市场的医疗防疫产品密切关注来自于消费者的信、 医疗观察的自愿报告、服务报告、期刊文章、学术会议、药品监督局 发布的公告等信息。应明确医疗防疫用品的不良反应事件。旨在为控 制产品，防止或消除可能发生的危害，保证所经营的医疗防疫产品安 全有效。 我公司的医疗防疫产品进入市场后，会及时跟踪反馈使用者的信 息，在有新的信息、数据可以利用时，及时反馈并改进产品的性能， 使公司的产品满足不断变化