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客服面试技巧及面试题 什么是客服？ 客服是指客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)， 或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。 2、淘宝客服的主要工作有哪些？ 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度 1）、通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;（售中、售后） 2）、专门做导购的客服，帮助买家更好地挑选商品;（售前） 3）、投诉客服; （售后） 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的还需要知道: 1)、 产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 3、为什么选择客服岗位? 回答思路:性格开朗，善于倾听。客服是为客户解决问题的岗位,在帮助别人解决问题后会有一种成就感。 4、对客服岗位怎么看?(你认为客服需要具备的素质) 回答思路:服务行业，是一个帮助别人的岗位，首先要有爱心和同情心，乐于帮助别人。其次要具备一定的抗压能力，懂得控制自己的情绪。还要具有突发事件的有效处理的能力，处事不惊。 5、请问你的近几年职业生涯规划是怎样的? 回答思路:先从基层做起，了解公司的具体业务，如果业务熟练了并且绩效好的话相信公司会有发展的安排。 6、说说你最大的缺点? 回答提示:这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答我最大的缺点是过于追求完美”, 有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上,他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。 7、客户咨询遇到了XXX情况应该怎样解决? 回答思路:倾听顾客问题---安抚----告知解决方案或正在解决的进度----告知预计解决时间----表示歉意。 8、您对这个岗位还有什么疑问吗? 回答思路: 一定要提问，包括但不限于公司业务，工作内容或流程，薪资待遇及福利等，建议问1-2个问题。 9、如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办? 问题分析:这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。 回答举例:我将向客户解释,我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。 10、请你自我介绍一下你自己 回答提示: 一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括:最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关,但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。 11、你觉得你个性上最大的优点是什么? 回答提示:沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在***经过一到两年的培训及项目实战,加上实习工作,使我适合这份工作。 12、你对加班的看法? 回答提示:实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。 回答样本:如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率,减少不必要的加班。 13、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置? 作为和客户沟通的主要渠道，客服扮演着重要的角色，因为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都是客户服务的工作。 14、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户， 多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是 他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情, . 这时我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客 户心理积压的不满情绪。 15、喜欢这份工作的哪一点? 提示:每个人的价值观不同，自然评断的标准也不