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口语交际训练第一节　接待 《口语交际训练》课程教案 授课题 第三章事务口语 第一节接待 课时安排 3课时 目 1．掌握接待的相关要求 教学 2．掌握接待的语言技巧 目标 3．熟悉在不同场景中进行接待的方式和方法 1．掌握在迎客、接受赠品、待客、送客时不同的要求。 教学重 2．学会在接待时营造融洽的氛围，并学会选择安全的话题。 点 3．创设情境，熟悉各种不同接待方式 1．掌握接待过程中不同的语言技巧 教学难 点 2．能根据不同的场景选择不同的语言方式 授课类 理论课2节，实训课1节 型 教学方 讲授、讨论、示范、指导、案例 式 教学资 多媒体课件 源 、、 案例导 ： 让学生首先阅 两则案例，分析两位主人公不同的接待方式。 然后请学生思考：张蔷和楚萌作为秘书，她们在接待客人过程中的 表现，你觉得谁的做法值得学习，谁的做法要避免？为什么？ 设计意图：以案例引发学生的兴趣，通过讨论使学生初步了解接 待的相关知识，让学生自我发现问题、构建知识，产生成就感。并为 下面知识点的讲解奠定基础。（下几节同） 二、结合案例，讲解接待的相关要求 接待，即迎接客人的来访，包括迎客、待客、送客三个环节。作为 一名秘书，接待是一项重要工作，既是沟通内部上下的“桥梁”，又是 联系外部的“窗口”。从某种意义上来说，秘书的接待工作就是单位 教学基 的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 本内容 与教学 1．迎客时，要亲切问候 设计 作为秘书， 对待来访的客人时，都应该对他们热情迎接。客人 来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。 应该亲切地问候一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，以此打 消客人的拘谨。对于曾经来过的客人，接待时可以说：“您好吗？很 久未见了。”如果是长者、贵客来访，可以说：“这么热（冷）的天，难为 您了。”“我们一直期待着您的光临。”等。如果是迎接远道而来的客 人，对中国人，可以说：“一路辛苦了”，“路上愉快吗？”等等。对外国 人，应当说“见到您很高兴”，“欢迎到XX来。” 2．接受赠品时，要多加赞赏 有些来客带有礼物，要送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双 手相接，以示尊重。无论这份礼物你们是否需要或者喜欢，总是客人 口语交际训练第一节　接待 的一番心意，因此，一定要在接收的时候说一些“不好意思，让您破 费了”之类的话。同时，要对礼品给以赞赏，夸奖客人的欣赏水平和 审美能力，使客人感到高兴。要表现出真心喜欢这件礼物，并对礼物 所包含的意义表示感谢。 3．待客时，要言辞得体 在接待过程中，了解客人的要求是不可避免的。如果直截了当 地征询“你想干什么？”定会引起客人的反感。因此，秘书人员的言 辞要非常得体。可以这样说：“请问，您想办理什么业务？”“请问，我 能为您做些什么？”“有什么需要帮忙的吗？”“有什么可以为您效劳 的吗？”等，让客人感到亲切，也愿意将真实意图告知秘书，容易为 下一步工作打下基础。即使是要回绝客人的要求，用词也要委婉得 体。如“这件事我需要去和领导商量一下”，“我帮您联系一下看看”等 ，时时处处表现出热情、有教养、有风度。 4．送客时，要礼貌周到 送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否 将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访 者的具体体现。当客人起身告辞时，应想想是否还有遗漏的事情未 告诉客人。确信没有后，应起身相送。送要有送的语言，要说：“再见 ，欢