用户运营的四大技巧及方法.docVIP

用户运营的四大技巧及方法 一、用户运营的三层含义：迎合用户、驾驭用户和用户的参与感 想做好用户运营这项工作，需要把握它的三层含义： 1、迎合用户，也就是满足用户的需求，这是最基础的一步。 如何把握用户的真正需求？第一是通过数据分析出用户的画像，了解用户的特征和标签，或者通过其他数据分析出用户的一些需求。第二是通过调研、客诉及各种用户反馈渠道，分析和总结出用户的需求。第三点，恰恰是大多数公司最容易忽视的，就是通过运营人员日常、大量的接触真实客观的用户样本，进而了解到的用户需求。 2、驾驭用户，这是第二步。大部分公司都是通过产品的方式，对用户实现了规则、流程上的制约，但运营人员却几乎没发挥多大的作用，反而经常是被用户牵着鼻子走，更何谈驾驭用户？ 运营人员应该是规则的制定者，更是玩法的布道者。什么叫运营？保证整个平台按照我们预想的方法发展，这叫运营。哪怕没有产品和开发资源支持你，你一样能够拿出结果来，这叫运营。所以我们说“做运营”，运营是做出来的，如果方向歪了，要扭正，如果势头好，就要顺水推舟、趁热打铁、顺势而为。 用户应该在我们的控制范围之内，跟着我们的步伐走才行。对待不同的用户，就应该有不同的策略，该君临天下的时候就应该显出霸气，该纵横捭阖、软硬兼施的时候，就应该拿出手腕，该谦虚的时候就要谦虚，该以诚相待的时候就应该拿出诚恳的态度，该唱黑脸的时候就该唱黑脸......你做不到，还有你的团队，每个人承担不同的角色即可。 3、用户的参与感，也就是用户应该参与到我们的工作中来。我工作这么些年，很多用户都会一直跟着我，原因很简单，第一我从来没有把他们当成外人，而是真心把他们当成朋友、兄弟姐妹。第二，我总是试图让他们参与到我的工作中来，和我一起分享成长和喜悦。我一直认为，一款成功的产品，一定是跟用户共建的成果，而不是只是你公司里面的产品、运营、技术等做出来的，更不是产品经理YY出来的。我也相信运营的很多工作环节，都是可以让用户参与进来、融入进来，我们与之共同创造美好。 二、用户运营最黄金的三个工作模块 用户运营在实际工作过程中，工作会非常杂，很多时候更像个打杂的，哪里不行补哪里，这非常习以为常，但无论如何，如果你是一个用户运营，以下三块工作，一定要努力经营一下，实操一下。 1、用户分层运营 这也是大部分公司最常见的一项工作。无论你的用户基数有多大，尤其是对于一些体量巨大的平台，都会对用户进行分层，因为如果不分你一定找不到解决问题的手段。当然大多数公司都是根据数据进行分层，但在实际操作过程中，没有数据分析，照样可以分层，反正类类也是这么干的，无论我拿到的是何种用户，我总可以找到办法分出层来。 市面上用户分层的工具或模型非常多，无论是RFM（购买力模型）、AIPL（忠诚度模型），还是常见的用户成长等级（L1-Ln），还是用户金字塔模型，等等等。当然用户金字塔模型是我用的最多的模型，我在2013年就写文章讲过金字塔模型。总之这块，依个人的实操经验而定，哪个模型好使用哪个，能解决问题即可。 2、用户生命周期管理 众所周知，一个产品一定会经历四个周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期，运营需要在四个周期里做不同的事情。国内目前的运营人员里，能够完整地经历过一款产品四个周期的人并不多，因为大部分产品都是要么过早夭折，要么昙花一现，要么就某个周期很长，说实话，类类这些周期都经历过，但也没有完整地经历过一款产品的四个周期。 不同周期里，运营需要做不同的事情，这其中有个模型不得不提，就是AARRR模型，Acquisition（获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（传播），网上应该有很多材料。 3、用户分群运营和用户管理 分群运营也许很多公司都在做，只是做的比较初级或者不够科学，但若是再加上用户管理，这项工作就会变得非常难。类类在这些年的工作里，从来没有遇到过对手，这块的积累起了很大的作用，甚至在完全没有产品和技术支持的情况下，一样可以做出成绩来。 基本逻辑并不难，根据前面1和2提到的逻辑，找到平台里面最关键的用户群体，将其拆解成不同的用户组织，如果你平台上的用户角色多，那就需要更多的用户组织类型，分别用不同的工具容器来承载，可能是社群，也可能是某个产品，根据用户角色的需求，使角色之间、组织内部产生化学反应，贴着用户需求使劲打。这么做的好处，是让用户关系更加牢固，而且还会诞生出很多非常有意思的玩法，更能有助于整个平台的产品功能的优化和完善。 为什么难？难就难在你要面对各种各样的用户角色、用户组织、用户需求，处理好、平衡好、满足各种利益和激励、设置各种规则、堵住无数漏洞，还要设计很多种玩法，还要做用户包装，还得变着法地帮助用户成长......所以难。 三、用户运营的最高要义是驾驭