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2022-05-04 发布于广西
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项目管理表格客户投诉处理考核表表格编号被考核单位考核指标分值计分办法得分投诉发生的频次 30分未发生向上一级机关的投诉得30分。每发生一次向上一级机关的投诉扣10分；每发生向总公司及政府机关的投诉一次扣20分。同一个项目，每重复发生一次向上一级机关的投诉增扣10分；每重复发生一次向总公司及政府机关的投诉本考核项为0分。投诉处理率 40分投诉处理及时、效果好得40分。因不能妥善处理，每发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣10分。同一个项目，因不能妥善处理，每重复发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣20分。投诉处理满意度 15分投诉处理满意度95%以上得15分。投诉处理满意度90%以上-95%得10分。投诉处理满意度85%以上-90%得5分。投诉处理满意度85%及以下或未开展顾客满意度调查的不得分。投诉处理记录 15分投诉处理记录完备、上报及时得15分。投诉处理方案不完备、不及时上报的扣1-5分。投诉处理报告不完备、不及时上报的扣1-5分。其他投诉记录不完备、不及时上报的扣1-5分。得分总计