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项目管理表格
客户投诉处理考核表
表格编号
被考核单位
考核指标
分值
计分办法
得分
投诉发生的频次
30分
未发生向上一级机关的投诉得30分。
每发生一次向上一级机关的投诉扣10分；每发生向总公司及政府机关的投诉一次扣20分。
同一个项目，每重复发生一次向上一级机关的投诉增扣10分；每重复发生一次向总公司及政府机关的投诉本考核项为0分。
投诉处理率
40分
投诉处理及时、效果好得40分。
因不能妥善处理，每发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣10分。
同一个项目，因不能妥善处理，每重复发生一次需要上一级机关派人现场处理的扣20分。
投诉处理满意度
15分
投诉处理满意度95%以上得15分。
投诉处理满意度90%以上-95%得10分。
投诉处理满意度85%以上-90%得5分。
投诉处理满意度85%及以下或未开展顾客满意度调查的不得分。
投诉处理记录
15分
投诉处理记录完备、上报及时得15分。
投诉处理方案不完备、不及时上报的扣1-5分。
投诉处理报告不完备、不及时上报的扣1-5分。
其他投诉记录不完备、不及时上报的扣1-5分。
得分总计
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