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客户关系管理 项目四：客户关系管理分析及功能 2021 左春雨 01 4.1客户关系管理的概念 02 4.2客户关系管理的分类 03 4.3客户关系管理的功能 01 4.1 客户关系管理的概念 CRM是英文 Customer Relationship Management的简写,一般译作“客户关系管理”,也有译作“顾客关系管理”。在实际中,Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛,它包括过去购买或正在购买的消费者,以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”,所指更为准确。 第一类 这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定,往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。 第二类 这类概念的主要特征是从企业业务管理模式、经营机制的角度进行定义。 第三类 这类主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行的定义,在与企业的实际情况和发展的结合中往往存在一定的偏差。 4.1.1　客户关系管理的定义 商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素; 管理理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础; 技术系统是CRM成功实施的手段和方法。 4.1.2　客户关系管理的内涵 03 04 01 02 4.1.2　客户关系管理的内涵 1. 03 04 01 02 4.1.2　客户关系管理的内涵 1. 02 01 4.1.2　客户关系管理的内涵 1. 4.1.3客户关系管理体系结构和流程 客户关系管理体系结构图 4.1.3客户关系管理体系结构和流程 关系客户关系管理流程 01 4.2 客户关系管理的分类 客户目标 应用集成度 系统功能 1 3 2 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。 4.2.1 按客户目标分类 一般将CRM分为三类 1 3 2 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 4.2.2 按应用集成度分类 1 3 2 操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 4.2.3 按系统功能分类 01 4.3 客户关系管理的功能 部门级CRM 协同级CRM 企业CRM 4.3.1　部门级CRM 营销自动化模块通常包含以下功能: (1)战役管理,端到端的组织和营销执行过程; (2)业务分析工具,通过对数据的有效分析、判断、解释、挖掘,为组织提供有效的市场趋势判断,从而为相应的细分市场及营销活动提供有力的帮助。 1)活动管理,对企业的所有市场活动进行管理; 2)活动跟踪,跟踪市场活动的情况; 3)反馈管理,及时得到市场活动的反馈信息; 4)活动评价,对市场活动的效果进行度量; 5)客户分析,对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析。 同时,为将传统营销流程与传播环节结合起来以形成新的流程,MA还要包括以下功能: 协同级CRM的需求 4.3.2　协同级CRM 协同级CRM的第一项功能是必须通过采用先进的信息技术,将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成,使企业的客户无论通过何种渠道,在何种地点、何种时间,都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流。 协同级CRM采用合理的信息基础架构,消除了各类信息之间的屏障,建立起统一的CRM信息资源库。 协同级CRM还应具有强大的工作流引擎,从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。 协同级CRM可以将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起,通过充分挖掘客户商业行为的个性和规律,来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间。 4.3.2　协同级CRM 协同级CRM的功能 4.3.3　企业级CRM 1.企业级CRM的需求 4.3.3　企业级CRM 2.企业级CRM框架 谢谢 左春雨