第六章生产运作能力.pptVIP

6.4服务能力计划 2.空间特性的比较P227 服务业的生产能力必须能够延伸到顾客身边，这与制造业有很大不同，制造业可以在一个地方进行生产，然后将产品运到各地的顾客手中，生产和消费在空间是可以分开的。而对服务业而言，服务能力必须在服务之前先存在于顾客附近，离服务对象越近越好，然后才能提供服务。 另一座城市的空余客房或出租车是不能提供给本地顾客的。一个城市医院人满为患，另作城市的医院有再多的富余医疗能力也无济于事。 第九十四页，共一百零九页。 6.4服务能力计划 3.需求的不稳定性(个性化、随机性) 与制造系统相比，服务系统面对的需求的不稳定性要更高。其原因主要有两个。 ①顾客的不同个性会直接影响服务系统。每个顾客常常有不同的要求，对服务过程有不同程度的感受，需要有不同的服务员提供服务。这些因素会使得每个顾客的服务时间发生很大的差异，导致服务系统的生产能力很难确定。 第九十五页，共一百零九页。 6.4服务能力计划 3.需求的不稳定性（续） ②需求的不稳定性还受到顾客行为的直接影响。对顾客行为的影响因素很多，可以从天气一直到社会重大事件，顾客行为的变化又会直接影响他对各种服务的需求。大学生毕业离校前，学校附近的餐馆生意兴隆，到了假期，生意则比较清淡。这种例子很多。（很难预测） 正是需求的这种不稳定性，服务机构通常需要以较短的时间单位（半个小时）来制定服务能力计划。制造业则可