4S店礼仪标准培训教材.pptVIP

小组PK 从语言、动作两个方面讨论在6方位绕车介绍中，有哪些需要注意的礼仪规范？ 第三节 产品介绍礼仪 * 第六十三页，共一百零八页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 * 站姿站位： 距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。 距离太近，将超出客户的心理安全距离 挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看 指引手势： 在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带 第六十四页，共一百零八页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 * 移动： 1.在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务， 2.当需要转身时，正面面对客户转身。 关注目光： 根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。 声音： 声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。 第六十五页，共一百零八页。 第三节 产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈； 我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右； 在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门， 并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍； 客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅; 在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门； 在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到； 在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。 * J.D. Power 考核要点：SSI销售顾问介绍车辆的配置、优势、好处 第六十六页，共一百零八页。 客户提到的竞品问题，应如何应对 第三节 产品介绍礼仪 特殊情况的应对 * 第六十七页，共一百零八页。 第三节 产品介绍礼仪 车辆介绍管理要点 是否根据客户需求介绍车辆 是否介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述产品的独特特征 销售顾问是否使用工具包 是否展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空间布局的灵活度，并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 是否展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，并演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能等 * 第六十八页，共一百零八页。 * 第四节 试车礼仪 第六十九页，共一百零八页。 小组分享 本店试车方面的独特安排 第四节 试车礼仪 * 第七十页，共一百零八页。 第四节 试车礼仪 试车礼仪 客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁 引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部 主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门 坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览 为客户提供他们喜欢的音乐 * J.D. Power 考核要点：SSI销售顾问主动提供试乘试驾服务 第七十一页，共一百零八页。 第四节 试车礼仪 试车管理要点 根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 试驾车油箱是否至少保持半箱油 销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式 销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶 销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果 销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能 销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析 是否能够提供适当的试乘试驾场地 试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全 是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门） * 第七十二页，共一百零八页。 是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油 设计的路线要能体现车辆的性能特点； 安全、平稳的驾驶路径是首要条件； 签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。 思考：为什么要至少半箱油？ 第四节 试车礼仪 试车管理要点 * 第七十三页，共一百零八页。 替我着想 试乘试驾 是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引