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投诉处理技巧;课程概要;正确认识投诉;4;5;6; ☆客户希望他们的问题能得到重视 ☆能得到相关人员的热情接待 ☆能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决 ☆犯错误的人受到惩罚 ☆澄清问题使其不再发生 ☆希望得到补偿或赔偿;蝴蝶效应;投诉中的蝴蝶效应;重新认识客户投诉;传统的观念;投诉处理原则;处理投诉的方法;处理投诉的方法;处理投诉的方法;先关注“人”，后关注“事”！;处理客户投诉步骤1 ;处理客户投诉步骤2; 促使客户理智，不要逼迫客户成疯子; 探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。; 在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。;;处理客户投诉步骤7;　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 。; 小心语言地雷 总是、从不——这种情况我们从来没有发生过。 必须、应该——你必须再等三天。 不、不能、不会——我们不能帮你免费维修。 规定、原则——我们也只能按规定来办。 ;道歉的技巧 ; 道歉的技巧;