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5. 接待礼仪 A．接待三声 B．礼貌待客 C．热情三到 来有迎声，问有答声，去有送声 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 ? .眼、口、意 第六十二页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 看的技巧 1．不熟悉： 大三角 （以肩为底线） 2．较熟悉： 小三角 （面部） 3．很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖) 第六十三页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 接待礼仪 使用语言: 您好! 早上好! 欢迎光临! 引 路: ⑴应走在客人左前方的2、3 步处的左侧，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 势，并提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”等。 第六十四页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 接待礼仪 送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 第六十五页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 接待礼仪 送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 第六十六页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 6.拜访礼仪 拜访客户的礼仪 步骤1 事先约定时间 步骤2 做好准备工作 步骤3 出发前再与对方确认一次， 算好时间出发 步骤4 至约定地点前 步骤5 进入室内 步骤6 见到拜访对象 步骤7 商谈 步骤8 告辞 第六十七页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 第六十八页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语 第六十九页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 第七十页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 到了约定地点前 再整装一次。 如提前到达，不要在外面溜达。 第七十一页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的 办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 第七十二页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 第七十三页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 会谈 注意称呼、遣词用字、语 速、语 气、语调。 会谈过程中，如无急事，不 打电话或接电话。 第七十四页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步 第七十五页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 拜访礼仪 案例: 小张的一次商务约会 第七十六页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 第四讲 商务交往中的电话礼仪 第七十七页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 面部表情 速度 姿势 语气 眼神接触 声调 声调 速度 语气 面对面沟通与电话沟通的区别 第七十八页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 1）你好 2）请 3）谢谢 4）对不起 5）再见 文明十字 第七十九页，编辑于星期三：十九点 三十三分。 双脚斜放