第5章 CRM与企业管理变革.pptVIP

客户服务流程： 在客户服务的环节，CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务。 CRM与客户合作流程的再造 联络中心管理 Web集成管理 业务信息系统 业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用与信息功能两个层面。 主要包括以下内容： 客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理 案例研究： IBM信贷公司的业务流程再造 一、公司简介： IBM信贷公司的业务主要是为IBM公司售出的计算机、软件和其他服务提供资金融通，即为客户购买IBM公司产品提供贷款。 二、再造前的业务流程 （1）IBM公司现场销售员在接到客户贷款请求后给ＩＢＭ信贷公司打电话。IBM信贷公司设有专线，聘请了14名职工专门接听电话并作详细记录。 （2）有人把电话记录送到楼上的信贷部，由一名专家把各项信息输入电脑系统，查核那位提出贷款请求的顾客的信用情况如何。这位专业人员把查询的结果写在一张表上，让人送到下一个环节－－商务惯例部。 （3）是由商务惯例部根据顾客的实际要求，修订标准贷款合同。商务惯例部在完成合同修订之后会把各项条款附于贷款申请表格。着贷款申请表格送到第四个环节。 （4）请核价员确定贷款利率。核价员的工作是把各项数据键入电脑，计算出适当的贷款利率。核价员把利率写在纸上，然后连同其他文件一起让人送到文秘科。 （5）一位行政主管把所有信息汇总，写成一封报价信，经由联邦捷运公司，寄给现场销售代表。 办公室接话员 信贷部 商业惯例部 核价员 行政主管 改造前的流程 办公室接话员 信贷部 办公室接话员 商业惯例部 商业惯例部 核价员 商业惯例部 核价员 商业惯例部 行政主管 核价员 商业惯例部 销售员 三、问题：这个流程的时间太长！ 这大体上是IBM信贷公司业务运作的流程。该流程一般要６天，最长达１４天才能完成。 从销售员的角度看，这个流程的时间太长，夜长梦多，顾客会在这６天中另找渠道或者另觅条件优惠的供应商，甚至等不及回复，就取消订单。销售员急得不时打电话问，他的那个贷款申请办得怎么样了。谁能回答呢，只能耐心等待，因为谁说不清楚到底办到什么程度了。 如何解决？ 利用信息技术实现办公自动化？ 有人主张，可以利用信息技术使IBM公司的办公达到自动化程度，把它五个部门全部用计算机联网，省掉了让人把纸片送上送下，肯定可以节省10%的时间。但各个环节，每个步骤，还是照样由五个部门分头负责，互相之间在工作上不可能完全始终同步，等候的时间仍会很长。协调终归是个大问题。 设一个控制台？ 有人设想设一个控制台，让各部门办完一道手续后，即交回控制台，然后再传给下一个部门。答复销售员的询问，十分方便了，完全可以说清楚贷款办到什么程度了，但是整体办案的速度却增加了时间。 实际调研 IBM信贷公司的两位高级经理总想弄清楚，究竟是什么问题在作梗。他们突发奇想，两人亲自拿着一份贷款申请，一个部门一个部门地跑。每到一处，他们要求该部门立即安排人办理此案，不得耽搁拖延，结果他们发现，全部手续办完只要90分钟，比平均6天不知要快多少。 没有调查就没有发言权！ 经理们一致认为，问题出在各个部门互相交接的“歇手”上，是整个流程问题，而不是单个步骤的问题。 他们原以为问题主要是因为各部门之间的信息流通速度问题，怎样才能使流通速度快一些，现在发现若是使用信息技术，其可能带来的变化要大得多。 四、解决方案：取消各个专门部门 不是加快信息在各部门之间的流动，而是取消各个专门部门，每一个申请贷款案例由一个“通才办案员”从头办到底，信息不必到处流动，通才办案员在专家系统技术的支持下轻而易举地使用专家所用的全部资料与工具手段。 销售员 通才办事员 数据库 改造后的流程 企业管理的电子化图谱 一、企业资源规划及其应用 企业资源规划（enterprise resource planning , ERP）系统,是指建立在信息技术 基础上，以系统化的管理思想，为企业决策 层及员工提供决策运行手段的管理平台。 1.ERP的概念： 5.3 CRM与企业资源规划（ERP） ERP概念包含的三个层次： ERP是由美国著名的Garter Group 提出的一整套企业管理系统体系标准， 其实质是在制造资源计划的基础上进 一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想。 1）从管理思 想来看 核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理 ERP是综合应用了客户机、服务器体系、 关系数据库结构、面向对象技术、图形用户 界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成 果，