酒店前台收银的规章制度及工作流程.docxVIP

1 前台收款处 (一) 岗位责任： 1、 做好客人的消费结算工作，并提供保险箱服务。 2、 把住客在各消费点所签的帐单及直通电话费输入电脑相对应的房间。 3、 急客人所急，耐心解答客人提出的有关部分帐务方面的问题。 4、 虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。 (二) 操作规程： 1、 各班应做的工作： (1) 做好交接班的工作， 交班者需将备用金、 帐单、 发票和保险箱钥匙记录在 交接班本上交给下一班。 ○1每份备用金包括人民币(外币)，交班时须将备用金、帐单、发票和保险箱钥 匙记录在交接班本上交给下一班。 ○2发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收银员使用，不得供给他人。 ○3各班收款员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并 签名。 ○4在帐单记录部上登记帐单的起止号码，并签名。 ○5若在接上班发现备用金不足， 帐单缺少或发票在使用过程中有问题， 应立既追 问上一班收款员或报告当值管理人员。 ○6早班、中班及深夜班人员交班时都需交接保险箱钥匙，并做好登记。 (2) 看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。 (3) 若当班出现问题解决不了， 需下班帮忙解决处理的应写在交接班本上并口 头交下一班。 (4) 上班后， 要看壁板上列明的当天重要客人的退房， 房号、名字及付款方式。 并将房号写在工作记录纸上。 (5) 下班前须做报表， 将当天工作情况的电脑报表及营业收入日报表形式反应 出来。 ○1 电脑报表 帐单= 电脑报表=营业收入报表(三方面相等) 帐单(现金部分) =当天收到的现金总数= 电脑报表上的现金 —退款 帐单(信用卡部分) =当天收到的信用卡总数 帐单(转帐部分) 注意： 报表必须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款数要上缴；发现 走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。 ○2 将当班所使用的帐单起止号码在报表上反映出来，包括人民币，信用卡， 入房数，转帐，退款。作废，交下班副本等各项所使用的帐单总数和等于起止号 码间的总数。 ○3 做营业收入报表(一式三联) ○4 做流水报表(一式三联) A ．电脑报表上的各类流水的总数应与收款员所开的流水单流水总数相等。 B ．流水单上要写上日期。楼层服务员工号房号，流水的数量及总数。 C ．流水报表中的饮品数与杂项数要分开写。并注明流水单的张数。 D ．将一式三联的流水单分开，一联附在工作记录本纸上交主管备查。二联附上 2 营业报表 交客房中心三联附在营业报表上交稽核。 ○5 若有结杂输入房间， 必须开餐单并注明输入的内容， 同样做营业收入日报表 一式两联杂项数等于房间签单数，附上餐单交稽核。 ○6 由指定人上柜收款或将一份营业报表连同当天的收入，放在钱袋里并投款。 要注意： A ．投款借助不能用书钉钉装。 B ．人民币要正，反面分开。 C ．凡是硬币要用纸包好放入袋内。 D ．纸币要用橡皮圈扎好放入袋内，各类现金信用卡要分类放好。 E ． 能使他人在投款袋外看见投款的报表名字(报表签名需下正楷) F ． 投款后填写投款表，并监投者签名。以作证明。 (监投者可定为夜班稽核人 员当面点，次日交于总出纳) 2 ．早班应做的工作： (1) 离店结帐 ○1 客人来结帐， 首先要问清楚客人是否退房。 有些客人是先结一部分帐的。 这 时就不应取消电脑画面。 如果是退房， 则要问清楚客人的房号。 请客人交回房间 钥匙，若客人交钥匙后来要钥匙上房开门，可请客人叫楼层服务员开门。 ○2 报房号，一定要将楼层房号报齐，然后与楼层服务员互报工号后将服务员工 号记录在“工作记录单”上。 ○3 将房袋内的有关登记卡，认购单，批条等抽出来。 ○4 问客人以下两个问题： A、“请问先生/女士，今天有没有用房间资料？” B、“请问先生/女士，是用什么方式来结帐？现金或信用卡？” 注意： 对于早上退房的客人， 除要问清酒水饮用的情况外， 还要问清是否在餐厅 签早餐单和长途电话， 以防止因迟输单而造成漏收。 同时， 结帐时必须先以客人 所讲的酒水内容输入电脑， 若楼层服务员报有不同时再改正， 不要坐等客人退房 后服务员报酒水。若是旅行社的房而电脑上的余额显示为“0”可让客人离馆， 若其后有报酒水则可告诉楼层客人已离去，有问题可找主管解决。 ○5根据客人的付款方式在电脑操作后，首先将帐单交给客人检查。 注意： (信用卡使用方法) A、信用卡结帐，若客人入住时辘下信用卡，结帐时请客人再告示信用卡，与预 先辘下的签购单核对， 并查有效期， 无误后可直接使用此签购单， 待客人检查完 帐单后， 请客人在帐单上签名确认后才在签单上写银码， 让客人签名， 帐单盖上 会计处印章。现时采用了信用卡授权终端杨