海底捞服务质量差距分析及弥合策略.pptxVIP

会计学 1 海底捞服务质量差距分析及弥合策略 2022-5-10 2 案例分析 海底捞 第1页/共18页 2022-5-10 3 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 差距5：期望服务和感知服务差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距 第2页/共18页 2022-5-10 4 第3页/共18页 2022-5-10 5 第4页/共18页 2022-5-10 6 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” 第5页/共18页 2022-5-10 7 案例2： 最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 第6页/共18页 2022-5-10 8 第7页/共18页 2022-5-10 9 第8页/共18页 2022-5-10 10 第9页/共18页 2022-5-10 11 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 第10页/共18页 2022-5-10 12 沙发休息区 就 餐 环 境 儿童天地 洗手间 第11页/共18页 2022-5-10 13 第12页/共18页 2022-5-10 14 第13页/共18页 2022-5-10 15 舞面表演 操作间 第14页/共18页 2022-5-10 16 第15页/共18页 2022-5-10 17 对外适度承诺 加强内部水平沟通 整合营销沟通 顾客期望有效管理 第16页/共18页 2022-5-10 18 第17页/共18页