东风标致CSI服务满意专项提升培训材料.pptVIP

从薄弱因子要素、优先改进流程到深层分析，并提出管理方法、KPI，整个方法论思路逻辑要讲明 本页很重要，一定要讲清方法论，从最初的调研薄弱项预判，到和dos流程对标，然后分析深层原因，最后工具方法，怎么个发现问题，分析问题，解决问题 * 很好的思路和方法，将流程和要素挂钩，总监落实流程、提升满意度方面，管理和监控都方便明晰 前8个弱项，和DW上一致，留意全部要素有16个 和前面32页结合一下，否则怕学员不理解这些概念 * 让学员懂得如何去深层看待、分析满意度不落实的问题，学习思考。而不是只会抱怨或浮于表面 各典型城市经销商在满意度意识上呈现不同形态，总体来看，不少经销商还不理解或不熟悉如何将满意度工作真正贯彻到本店日常运营当中，从而实现满意度与经验业绩的协调发展 * 在这里可以提到DW线上培训，谈客户期望的维度则是按照服务带来的时间、价值、质量来进行的 * 事例：调研中可以发现很多这种矛盾的现象 * 从全局区统筹满意度工作，为企业盈利服务满意度为宗旨带动运营 是新的未来趋势 注意学员会挑战，比如怎么理解有所为有所不为，服务总监会放权，会抓重点 可能学员提及厂家层面问题，品牌的约束程度，政策的有效约束和执行，经销商对厂家的激励不感兴趣，还有可能会提及投资人理念问题 意义： 协调、整合各相关部门在客户满意度方面的工作，建立和强化内部满意度提升与改善机制 进一步提高品牌美誉度，强化