经理人职业压力疏解与情绪管理.ppt

* * 第3列完美型：内向思考者、悲观 特点：以思考为主，深思熟虑，严肃有目标，并且目标感很强。追求完美，有艺术天份。完美主义，高标准，高要求。做事之前一定会有计划。交友慎重，容易感动也容易受伤，对自己和别人的要求很高，希望一切都做得很好。 缺点：行动力弱，优柔寡断，容易抑郁，自惭形秽，天生消极，易受环境的影响，情绪化。 切入点：和这类人交往，首先要先打动他，但不要进攻，尽力要一点一点的建立信任和感情，这类型的人一旦认同你，会对你很忠心的。 三、经理人管理沟通技巧 第三十页，共五十三页。 第4列和平型：内向旁观者、悲观 特点：性格低调、易相处，很低调平和无异议，耐心适应力强，无攻击性，很好的聆听者，具有外交手段，说话绕弯，人际关系好，朋友很多，不爱生气。 缺点：不容易改变，喜欢一成不变，目标感不强，看似懒惰，不愿承担责任，回避压力，马虎，无主见，不善于做决定。 切入点：和这类人交往一定要鼓励他促进他。 三、经理人管理沟通技巧 第三十一页，共五十三页。 对于经理人来说，在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。 倾听 作用 1、准确了解和把握客户的需求和目的 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任 3、“善听才能善言” 2、弥补自身的不足 听 的 作 倾 用 三、经理人管理沟通技巧----倾听 第三十二页，共五十三页。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵也就是让我们多听少说！ -----苏格拉底 听而不闻 假装听 有选择倾听 全身心地听 设身处地去听 听的层次 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听的原则 三、经理人管理沟通技巧 第三十三页，共五十三页。 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策 如 何 提 问 ？？ 提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点： 三、经理人管理沟通技巧----提问 第三十四页，共五十三页。 语 气 语气是指说话表达时的口气。与客户沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。 正确的服务语气 热情 积极 乐观 温和 舒服 自信 通情 达理 三、经理人管理沟通技巧----表达 第三十五页，共五十三页。 有效运用你的措辞感染力： 善用“我”代替“你”： 将下列习惯用语换成专业表达： 习惯用语：您在这干什么？ 习惯用语：您听错了，不是那样的。 习惯用语：您说什么？ 习惯用语：您都听了三遍了，还要怎么说呀？ 三、经理人管理沟通技巧 第三十六页，共五十三页。 真诚而坦率的赞美客户 每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户或同事所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它说出来；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加对你的满意度。 赞美注意的细节： 赞美要有实际内容； 赞美要从细节开始； 赞美要注意当时的环境。 三、经理人管理沟通技巧 第三十七页，共五十三页。 分行经理角色定位： 毋庸置疑，分行经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导与管理者的区别在于： 1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你…… 2、给予下属的鼓励多于压力。 3、得到下属尊重而不是邀视和惧怕。 所以—— 你不应是裁判而应是教练 你不应是监工而应是服务者 你不应仅仅是指挥也应是模范榜样 你不应仅仅是上司而是生活中的朋友 三、经理人管理沟通技巧 第三十八页，共五十三页。 经理人人性化管理 分行经理人性化管理 关心造就绩效 尊重差异 说出称赞 保持微笑 同理心 三、经理人管理沟通技巧 第三十九页，共五十三页。 经理人管理沟通四项原则 不下断语，让客户做决定 拒绝时以对不起和请求型并用 用肯定型语言来取代否定型语言 用请求型语言取代命令型语言 三、经理人管理沟通技巧 第四十页，共五十三页。 微笑 最为常见的可以提升自身沟通魅力的身体语言是什么？是微笑！微笑确实可以改变我们的声音，微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，同时也可以感染他人，提升自己在沟通中的个人魅力。 当与人沟通时，我们身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。 三、经理人管理沟通技巧 第四十一页，共