客服代表电话礼仪规范培训手册.ppt

处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。 设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。 迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。 要站在客户的立场上换位思考。 第三十页，共四十七页。 正确处理客户投诉的方法和步骤 接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：聆听客户的不满。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 感谢客户： (1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。 (3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。 第三十一页，共四十七页。 抱怨客户的应对 第三十二页，共四十七页。 （一）抱怨客户的应对 1．抱怨客户的心理分析 (1)疲劳和沮丧 (2)困惑或遭受打击 (3)不善于说话或对语言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出气 第三十三页，共四十七页。 客服代表电话礼仪规范 话务接听学习手册 第一页，共四十七页。 　电话礼仪规范 电话礼仪 与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。 第二页，共四十七页。 （一）电话应答的礼仪 问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。 客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？” 第三页，共四十七页。 （二）电话等待的礼仪 1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。 3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。 第四页，共四十七页。 （三）结束电话的礼仪 1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。 第五页，共四十七页。 电话礼仪中的“宜”与“忌” 第六页，共四十七页。 （一）电话礼仪中的“宜” 说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息 第七页，共四十七页。 （二）电话礼仪中的“忌” 问候客户时仅仅说“您好” 在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小 在倾听客户说话时完全保持沉默 很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话 第八页，共四十七页。 客服代表规范用语 （一）接到客户来话时 “您好，请问有什么可以帮您？” （二）摘机后听不见客户声音时 “您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！” （三）没听清客户讲话时 1．如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说……，对吗？” 2．如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？” （四）需要客户等待时 “请稍等，正在为您查询” （五）为用户提供转接服务时 “正在为您转接，请稍等。” 第九页，共四十七页。 客服代表规范用语 （六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时 “感谢您的等待” （七）需要明确用户查询的问题时 “是……，对吗？” （八）客户抱怨时 “给您带来不便了，对不起，请您谅解。” （九）遇到无聊（粗俗）电话时 “先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。” （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 “祝您愉快，再见！” 第十页，共四十七页。 塑造专业的声音 第十一页，共四十七页。 电话客户服务对声音质量的要求 声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。 语音的物理本质就