客户关系管理整体设计.ppt

重点、难点及解决方法 难点： 1、根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2、能够针对不同客户采取不同管理措施； 3、处理客户投诉的能力； 解决方法： 情景模拟训练、现场教学、视频教学； 第三十一页，共六十二页。 课程预览、学生反馈、教师反馈、历史反馈 校内模 拟实践 软件工 具实践 沟通技 能强化 知识指 导实践 实习 实战 知识 学习 实战归 纳知识 CRM 阅读材 料设计 辅助软 件选择 课程课 件设计 外聘专 家课程 创业 尝试 企业 实习 自由 职业者 客户研 究分析 企业主 论坛 经验交 流会议 沟通技 能强化 专家反馈，实施效果评估 企业合作设计及计划，企业主反馈 宏观市场环境调研，微观岗位招聘分析 教学过程设计 第三十二页，共六十二页。 售后服务 拟定任务工作单 下达情境任务书 总任务+子任务 小组汇报、互评 小组自查 小组讨论工作计划 教学过程设计 资讯 明确任务/获取信息 计划 分工/时间表/成果列表/获取信息 决策 场地/设备/工作步骤 实施 竞标/配送/售后服务 评估 教师、企业、同学评估 检查 小组自我评价 第三十三页，共六十二页。 教学对象分析 个体智力类型： 抽象思维——成为研究型、学术型、设计型专家； 形象思维——成为技术型、技能型、技艺型专家； 以情境性原则为主，科学性原则为辅 第三十四页，共六十二页。 教学对象分析 个体心理特征： 领导型——成为群体中有主见的核心或灵魂； 专家型——注重分析归纳，冷静而富有理性； 随意型——不善于独立思考，缺乏主见而随大流； 孤僻型——游离于群体之外，冷漠清高； 创造学习环境，激励学生实现角色转换 第三十五页，共六十二页。 教学对象分析 个体学习风格： 互动学习型——习惯于网络、交流讨论等交互方式； 行动学习型——习惯于实际操作、动手尝试等实践方式； 听觉学习型——习惯于朗读背诵、口头解释等听觉方式； 视觉学习型——习惯于资料默读、图形自绘等视觉方式； 针对不同学生，采用不同的学生学习方法 第三十六页，共六十二页。 课程教学资源 主教材 第三十七页，共六十二页。 课程教学资源 辅助教材 第三十八页，共六十二页。 课程建设规划 第三十九页，共六十二页。 课程标准 第四十页，共六十二页。 学习指导手册 第四十一页，共六十二页。 网络课程资源 第四十二页，共六十二页。 教材及相关教学资料列表 名称 表现形式 功能 《客户关系管理》教材 纸质教材 学习CRM基本原理和方法 《客户关系管理》学习指导手册 纸质教材 学习企业CRM活动 电子课件 电子文档 通过电脑远程学习CRM课程 案例库 电子文档 根据所学知识举一反三、拓展知识面 习题 课后练习 电子文档 巩固每个教学项目的基本知识与技能 单元测试 网络测试 自我检查每个教学项目的学习效果 全真试题 电子文档 熟悉考证相关试题题型与考试难度 考试软件 提供软件下载 增加学生自我测试的兴趣，提高信心 学习 指南 视频课件 视频 进一步学习企业CRM的理论知识 Mp3课件 音频 Flash课件 FLASH 实操演示 视频、FLASH 通过示范让学生领会操作方法与技巧 考证辅导 电子文档、软件 了解考试信息，增加考试信心 免费试用版CRM软件 提供软件下载 拓展知识面 教学资源 第四十三页，共六十二页。 课程教学团队（专职教师） 姓 名 性别 出生 年月 专业技术 职务 职业资格证书 专业领域 课程改革及教学中承担的任务 屠立峰 男 1980.09 讲师 国际商务单证员 市场营销 课程负责人 主讲教师 课程开发、设计 尤凤翔 男 1959.12 教授 创新能力培训师、 ISO9000内审员 经济学 课程开发、设计 常忠武 男 1962.02 教授 经济学 课程开发、设计 陈伟 男 1970.01 副教授 全国职业店长 金融学 主讲教师 李文锋 男 1982.11 助教 助理营销师 市场营销 主讲教师 陆继 女 1982.02 助教 助理营销师 市场营销 主讲教师 课程教学改革 张琳 女 1983.07 助教 电子商务师 市场营销 主讲教师 课程教学改革 第四十四页，共六十二页。 客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 第一页，共六十二页。 1 专业培养目标 3 课程内容标准 4 教学过程设计 5 教学对象分析 7 学生评价考核 8 课程