客户满意度培训课程.ppt

* 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 第三十一页，共四十二页。 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 第一页，共四十二页。 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 第二页，共四十二页。 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 ％因为有人去世 ％因为地理位置的变化 ％因为友情 ％因为竞争 ％因为服务产品有问题 ％因为供应商中某人态度冷淡 第三页，共四十二页。 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度 第四页，共四十二页。 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有％向你抱怨 其中的％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，％到％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则％的客户还会留下 ％的人会将他们的不满告诉另外到个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的倍 第五页，共四十二页。 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 第六页，共四十二页。 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 第七页，共四十二页。 五星级服务 第八页，共四十二页。 五星级服务 联系客户 : 及时有效的沟通 . 及时联系客户 当客户联系时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系 时， 要在接到下派单分钟内，联系 客户。 第九页，共四十二页。 五星级服务 联系客户 : 及时有效的沟通 .沟通更有效 每个都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！” 然后报上自己的姓名及x。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。 第十页，共四十二页。 五星级服务 联系客户 :兑现当初承诺 .维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 遵守五菱公司对维修周期的规定。 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。 第十一页，共四十二页。 五星级服务 服务客户 :展示专业化服务 。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 。到达现场时，自我介绍并递交名片 第十二页，共四十二页。 五星级服务 服务客户 :展示专业化服务 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁 第十三页，共四十二页。 五星级服务 服务客户 :核实确认结果 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。 第十四页，共四十二页。 五星级服务 服务客户 :核实确认结果 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢 第十五页，共四十二页。 五星级服务 排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通 金牌服务三部曲 第十六页，共四十二页。 五星级服务 回访客户 :关心电话回访 在维修结束后天内做电话回访 询问用户的车辆现在是否工作正常 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 如发现问题，必须在天内解决； . 第十七页，共四十二页。 建立专业形象 五菱维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 第十八页，共四十二页。 建立专业形象 难忘的第一印象 身体语言 55% 声音控制 38% 所讲的话 7% 第十九页，共四十二页。 建立专业形象 仪表 穿着得体整齐、干净、讲究个人卫生 举止文