客户关系管理CRM的管理思想及其应用.ppt

* 云南大学 * 想想自己的单位 电子商务发展到今天，许多企业都已上网发布各种资讯，但要达到美国航空公司在管理客户关系方面的先进程度，无疑相差甚远。 从头做起已经不能再“亡羊补牢”，而最为实用的捷径，是利用专业化电子商务解决方案提供商提供的外包服务，马上实施自己的基于网络的客户关系管理解决方案。在国内，银行、保险、电信、航空、消费品、互联网等众多重要行业的企业都在实施电子商务方案，因此积极与够提供专业化外包解决方案的提供商进行合作，可以使自己少走许多弯路。加快自己公司的客户管理系统。　　 第三十一页，共七十八页。 云南大学 * 认识客户管理（）  第三十二页，共七十八页。 云南大学 * 是什么？ 不是一门技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。 的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润 第三十三页，共七十八页。 云南大学 * 从本质上说，是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的。对于业务模型和业务流程明确的企业，符合企业业务模式和实际管理水平的系统确实能提高企业的效率和管理水平，但是，企业应该先做企业，再上系统，“在企业的业务模式没有明确设计以前，在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前，盲目地建设系统有可能是个累赘”。 第三十四页，共七十八页。 云南大学 * 可以在提高效率、拓展市场和保留客户等方面提升企业的竞争优势。因为它采用新技术手段，业务处理流程的自动化程度得以提高，实现企业范围内的信息共享，了解客户的真正需求，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。 随着网络经济时代的到来，的诸多特性使得客户关系管理的应用有了更高的要求，不但提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略方法。 第三十五页，共七十八页。 云南大学 * 企业为什么要用？ 首先是企业的商务目标。企业实施的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。企业牢牢抓住这两点的话，就能够适时地为客户提供产品和服务。不是一个“看上去很美”的空洞目标，它是有一系列技术手段作为支持的。其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。 第三十六页，共七十八页。 云南大学 * 做什么？ 、建立集中统一的客户信息数据库(大客户、代理、维修站) 、实现针对大客户的量化、先进的顾问式销售机会的追踪管理 、实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理 、实现市场销售工作与代理商的协同 、建立全国维修站的实时业务管理系统，并为服务产品的建立、销售和执行管理搭建先进的网络平台 、建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台 、建立集成的、易扩展的市场营销信息系统的体系平台 、培养一支系统的支持维护和推广实施专业队伍 第三十七页，共七十八页。 云南大学 * 技术的发展和市场形态的要求使得在二十一世纪登上了舞台，客户的满意程度已经成为企业效益的源泉，众所周知，企业生存的目的之一就是使资本能够良性循环，达到扩大再生产。过去，企业是通过最大限度的消减生产成本和压缩销售费用达到这一目的，但是，成本终究是各种资源构成，相对而言，它是一个常量，不可能无限制的去削减，企业必须从内部挖潜转向争取客户，制订出以客户为中心的企业发展战略。 　　 第三十八页，共七十八页。 云南大学 * 可以在提高效率、拓展市场和保留客户等方面提升企业的竞争优势。采用新技术手段，业务处理流程的自动化程度得以提高，实现企业范围内的信息共享，了解客户真正的需求，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转；通过新的业务模式————使工作更加个性化、多样化、复杂化，能够超期望的满足客户需求，提高客户的忠诚度；扩大经营活动的范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；仍然是一个互动的遵从“一对一个性化服务理念”的系统，客户可以时实互动的同企业交流，挖崛客户的潜在价值，这是在网络时代相对于传统商务模式最有区别的手段。 第三十九页，共七十八页。 云南大学 * 改变了什么？ 提高用户忠诚度。良好的不仅可使企业更好地保留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某