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* 人 际 沟 通 马 丽 2013.02 * 精品课件资料 课程目的 沟通的定义 常见沟通障碍 * 精品课件资料 课程目的 ■ 了解沟通的内涵与重要性 ■ 认知人际沟通风格类型，增进沟通效能 ■ 学会运用四种人际沟通关键行为，以建立优 质人际关系 * 精品课件资料 现在，让我们一起来沟通。。。。。。 请找到一位学习伙伴，分享以下事项 ◆ 何谓沟通？ ◆ 最常见的沟通障碍为何？ * 精品课件资料 沟通的定义 ●人与人之间相互传递与了解有关讯 息，想法或意见的过程 ●是嘴巴与耳朵之间的距离 * 精品课件资料 常见沟通障碍 情绪化 表达能力不佳 认知差距 官大学问大 本位主义，防卫心中 不倾听，不同理 环境干扰 * 精品课件资料 常见沟通对象 向上沟通 向下沟通 平行沟通 对外沟通 * 精品课件资料 常见沟通形式 面对面的沟通（含一对一与一对多的沟通） 书面的沟通 电话的沟通 资讯科技管道的沟通 * 精品课件资料 沟通的内涵 事的解决 情的感受 * 精品课件资料 衡量沟通效果的基准 最短的时间 达成目的 双方满意 * 精品课件资料 有效沟通的程序重点 请讨论沟通前，沟通中及沟通后的重点为何？ * 精品课件资料 沟通前。。。 确定目的 分析问题 考虑对方人际沟通风格 预先听取相关人员的意见 预估对方的态度及因应方法 选定适当的时机场地 * 精品课件资料 沟通中。。。 说明事实与目的 讨论细节 形成共识 跟进行动与致谢 * 精品课件资料 沟通后。。。 文字记录 告知相关人员 跟进行动 * 精品课件资料 关键四行为的运用 建立人际关系的关键行为 （1）赞美 （2）同理心 解决难题的关键行为 （1）倾听 （2）询问 * 精品课件资料 关键四行为的效益 以赞美表达尊重 以倾听了解事实资讯 以同理体谅对方的处境 以询问进行双向沟通 * 精品课件资料 赞美技巧的运用重点 具体描述 发自内心 赞美三层次 * 精品课件资料 赞美技巧演练（一） 第一圈：外表，特征 第二圈：成就，个性，事迹 靶心：潜力 * 精品课件资料 倾听技巧的运用重点（一） 态度亲切 注视对方 身体微向前倾 适时点头回应 随手记录重点 不打断对方发言 不明了时须予以确认 * 精品课件资料 倾听技巧的运用重点（二） 控制本身的情绪 尽量消除主观意识 了解对方言辞的真意与弦外之音 不贸然断定是非 * 精品课件资料 同理技巧的运用重点 聆听内容与感受 表达与回应 * 精品课件资料 询问技巧的运用重点 不夹杂批判及否定的言词 使用开放式的问题-5W2H When(什么时候) Where（在哪儿） Who（谁） Why（为什么呢） What（干嘛） HOW(怎样用) How Much(多少钱) * 精品课件资料 人际沟通风格类型分辨 支配型 表达型 分析型 和蔼型 * 精品课件资料 * 精品课件资料 人际沟通风格对应技巧 请分组讨论各种人际沟通风格类型的沟通要诀。。。。。。 支配型 表达型 分析型 和蔼型 * 精品课件资料 人际沟通风格对应技巧 支配型 重结果/简捷简练/谈重点/少赞美 表达型 重影响/掌握主体/谈共识/少同理 分析型 重过程/开门见山/少数据/少描绘 和蔼型 重气氛/和气生财/谈感情/少强制 * 精品课件资料 沟通七大种类（方式） 沟通要有效得靠巧劲，所谓【运用之妙，存乎一心】，【巧劲】并非心机，而是【选择】较可能达成目标的沟通方式。 * 精品课件资料 * *