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咨询、投诉的一般技巧 不要表现出厌烦的情绪 接听投诉来电时应凝神倾听对方的每一句话，即使对方让你感到厌烦，也绝不可说出：“我已经知道了！”“我听多了”之类的话。 第三十页，共七十页。 咨询、投诉的一般技巧 不可表现出对客户的轻蔑 纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。 第三十一页，共七十页。 咨询、投诉的一般技巧 不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。 第三十二页，共七十页。 咨询、投诉的一般技巧 不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度……”，直到对方心服口服。 第三十三页，共七十页。 咨询、投诉的一般技巧 不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便