酒店接听电话服务标准演示文稿.pptVIP

（优选）酒店接听电话服务标准 第一页，共二十二页。 电话礼仪 ★ 规范流利接听电话 ★ 永不出现“喂”和“你是谁” ★ 接听音量适宜 ★ 表现出尽力帮助对方的意向 ★ 规范留言 培训目标: 第二页，共二十二页。 主要内容 一、接听前的准备 二、正确的接听程序 三、留言程序 四、场景处理 五、接听技巧 第三页，共二十二页。 讨论：规范接听电话的重要性 第四页，共二十二页。 一、接听前的准备 1、准备笔和纸 2、停止一切不必要的动作 3、使用正确的姿势 4、带着微笑迅速接起电话 第五页，共二十二页。 二、正确接听程序 1、三声之内接起电话 2、主动问候，报部门介绍自己 3、认真倾听 4、转接电话要迅速 5、对方需要帮助，我们要尽力而为 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话 第六页，共二十二页。 为什么要感谢对方来电 对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她 对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你 对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会 第七页，共二十二页。 三、留言程序 留言五要素 致：即给谁的留言。 发自：谁想要留言。 内容：对方需要转告的详细信息。 日期和具体的时间： 记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。 第八页，共二十二页。 常见场景处理 1、接听电话时，有宾客走来如