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呼叫中心的成本分析 运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？ 首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环 境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太 大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客 服代表的住宿问题也可以很容易解决。 其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系 统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现 代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。 产品角度 呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积 极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助 工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。 当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的 问题涌