(高职）东财出版社——人际沟通实训教程教学课件教学课件（全）.ppt

任务12 商务沟通 12.1 知识储备 5．商务谈判 （1）商务谈判的含义 商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。 （2）商务谈判的主要阶段 ① 导入阶段。 ② 概说阶段。 ③ 明示阶段。 ④ 交锋阶段。 ⑤ 妥协阶段。 ⑥ 协议阶段。 （3）商务谈判的准备 ① 资料准备。 ② 计划准备。 ③ 组织准备。 ④ 物质准备。 任务12 商务沟通 12.1 知识储备 5．商务谈判 （4）商务谈判的语言的特点 ① 鲜明的功利性。 ② 灵活的随机性。 ③ 巧妙的策略性。 ④ 迅捷的反馈性。 （5）商务谈判的技巧 ① 积极倾听，用心理解。 ② 善于提问，控制局面。 ③ 巧妙回答，避实就虚。 ④ 婉言拒绝，不伤情面。 ⑤ 摆脱窘境，反败为胜。 12.2 能力提升——案例讨论 1．麦克拜访客户的秘诀 思考与讨论： （1）麦克拜访客户有哪些秘诀？ （2）本案例对你有何启示？ 2．经理室的对话 思考与讨论： （1）小王在与客户的沟通中存在什么问题？ （2）怎样才能与客户实现良好的沟通？ 任务12 商务沟通 12.2 能力提升——案例讨论 3．失败的推销 一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即作自我介绍：“我是来推销××消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是×元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途？”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!” 思考与讨论： （1）为什么顾客没有接受推销商品？小刘在推销商品时有哪些不足之处？ （2）如果是你，你将会如何进行推销？ 任务12 商务沟通 12.2 能力提升——案例讨论 4．口才拔高了“ 推销之神” 思考与讨论： （1）原一平的推销有上什么特色？他为什么能够拉近自己与客户之间的距离？ （2）从本案例中你还得到了哪些启发？ 5．感谢并道歉 思考与讨论： （1）本案例中乳品厂的接待人员是怎样平息顾客的怒气的？ （2）本案例对你有何启示？ 6．客户关系管理的魔力 思考讨论题： （1）泰国东方饭店与客户沟通有何独到之处？ （2）本案例对你有何启示？ 任务12 商务沟通 12.2 能力提升——案例讨论 7．利益上的谈判 思考与讨论： （1）约翰逊掌握那么多罗宾逊的个人情况，其目的是什么？ （2）约翰逊是如何满足对方需要又圆满实现自己的扩展目的的？ 8．索赔谈判 思考与讨论： （1）杰克是怎样展开调查员的谈判的？ （2）杰克的谈判为什么能够获胜？ 9．服装店里的谈判 思考讨论题： （1）用你掌握的谈判技巧分析商家成功的原因。 （2）你的生活中有没有类似的情况发生，你是怎么砍价的？ 任务12 商务沟通 12.2 能力提升——实训项目 1．实训：手机销售的客户沟通 实训目的：通过同学间相互售卖手机的游戏，从中体会销售的技巧。 实训学时：2学时。 实训地点：教室。 实训准备：手机等。 实训方法： （1）相邻座位的同学两人一组，分别扮演销售员和客户。销售员要将手中的手机成功地销售给客户，在推销过程中，客户提出各种疑问和拒绝，直到被销售员说服主动购买。时间5分钟。 （2）邀请2-3组同学上台演练，请其余的同学仔细观察细节。 （3）表演结束后请参与者谈谈角色感受。 （4）总结销售各环节的技巧。  任务12 商务沟通 12.2 能力提升——实训项目 2．实训：顾客投诉处理 本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，