银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案.ppt

银行呼叫中心技术应用与展望 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司 内容安排 银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结 Part I: 银行呼叫中心发展概述 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。 Part I: 银行呼叫中心发展概述 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％； Part I: 银行呼叫中心发展概述 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个； Part II:银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center 新技术的成熟和应用 银行各级部门对Call Center应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求 E-mail FAX Phone VoIP Wireless Web 服务专家 人工座席 自助服务 Bank Call Center Platform 系统资源调度 统计报表 系统管理 呼叫控制 座席分配 业务实现 数据接口 客户信息管理 银行服务资源 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 呼叫中心之间的联网是趋势 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN IVR/FAX/CTI GK/GW 人工座席 报表/管理/分析 PBX/ACD CTI Server/APP PSTN 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN 银行数据网 WAN 银行业务 系统 人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 Web Call Center与现有系统结合 PSTN PLMN CC Server DB Server PBX/ACD Internet Access Server Firewall Web Server E-mail Server Agent Agent Web Enable Web Collaboration Server Part III:银行呼叫中心建设技术热点 TTS语音合成/ASR语音识别集成 Call Center IVR System TTS Client ASR API SpeechObjects Java SpeechChannel TTS 负载均衡 TTS语音合成服务器 ASR语音识别服务器 ASR Client IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和TTS产品为业界主流产品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 平台短消息应用支持 通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合CTIS标准 采用DTMF和FSK传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 提供固网短信手段的 VCC（Virtual  Call Center）升级方案 PSTN SS7 SMSC DB/CCS/ATS/CTI SMC GIMSC MSC BSS VLR HLR 固网短信服务器 移动短消息 推送服务器 人工座席 PBX/ACD Part III:银行呼叫中心建设技术热点 集中运营监控管理 WAN MIB LAN 地市电话银行系统 监控管理客户端 MIB LAN 地市电话银行系统 监控管理客户端 LAN 网络管理服务器 业务监控服务器 网