道路旅客运输“三优”、“三化”规范方案.docx

PAGE PAGE2 《道路客运“三优”和“三化”规范》的主要内容 本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运输管理部门评价客运站服务质量的依据。请认真执行。 一.常用术语 (1)车站客运服务，包括9项:1。上门服务；2.咨询服务；3.广播服务；4.初步售票和过境签字；5.小件物品的储存；6.行李托运、取货和中转；7.等待服务；8.验票、检票，组织上下车；9.其他服务:如商务、餐饮、预订、医疗、通讯等。 (2)其他业务管理，包括7项:1。票据和文件的管理；2.收入报销；3.客运统计；4.查处“三品”；5.车辆运行调度；6.广告信息；7.其他业务管理。 (3)道路客运“三优”是指通过精神文明、基础设施和管理，实现道路客运优质的服务、优美的环境和优良的秩序。“三者”相互联系、相互影响，以优质的服务为核心，以优美的环境为条件，以优良的秩序为保障，共同构成客运服务质量体系的整体框架，是客运企业和车站始终努力实现的方向和目的。 1.优质服务:是指一切旅客服务的主动、热情、亲切、周到、安全、快捷、经济、方便，使旅客感到温暖、愉快、满意、满足。 2.环境优美:是指车站设施布局合理，整洁卫生，氛围和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明亮、祥和的出行环境。 3.良好的秩序:指车站的客流、车流、行李流、信息流顺畅、合理、有序、准确、高效，保证旅客顺利、快速、准时、方便地出行。 (四)“三化”道路客运:是指通过制定客运各项服务质量标准，达到“三优”的基本要求，实现服务流程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。它是对服务流程、服务管理和服务质量具体内容的统一规定，是企业和车站提高服务质量的重要手段，是科学管理的重要内容。 1.程序化服务流程:是指根据客运作业之间的内在联系和工艺流程，将整个服务过程划分为若干环节，明确其服务内容、标准要求和工作程序，确保车站各项服务工作环环相扣、连续、顺畅、有序。 2.服务管理标准化:是指通过执行国家有关政策法规，制定和实施车站各项规章制度和工作标准，以保证车站各项服务质量。 3.服务质量标准化:是指根据旅客服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定车站各岗位、各环节的服务质量标准和业务质量标准，确保旅客服务质量的持续提高。 二、“三优”道路客运的基本要求 (1)优质服务的基本要求(见表2-1) 序列号 内容构成 基本要求 一个 良好的服务态度 (1)主动性和积极性 (2)善良和真诚 (3)为人和善，有礼貌。 (4)耐心体贴。 2 服务行为文明 (1)具有良好的职业道德 (2)服务语言文明、规范、纯正、温和。 (3)行为文明、大方、优雅。 (4)服务端庄、健康、有活力。 (5)着装统一、整齐，佩戴服务徽章。 三 服务熟练 (1)服务知识全面清晰。 (2)熟练、准确、快速的服务技能。 (3)及时准确地回答乘客的问题。 (4)业务运作规范高效。 (5)服务失误率低 四 完善的服务设施 (1)符合部级站级建设的要求和标准。 (2)合理配置服务设施 (3)配套服务设施。 (4)服务设施完好。 五 完成服务项目 (1)项目设置合理，配套，方便乘客。 (2)多种形式和品种满足需要。 (3)根据需要，及时更新和引导需求。 六 合理的服务费 (1)开放计费标准 (2)严格执行价格法规和价格监管。 (3)严格执行客运站收费标准。 (二)环境优美的基本要求(见表2-2) 序列号 内容构成 基本要求 一个 服务设施布局合理 (1)设施布局符合服务流程要求。 (2)服从工艺流程的要求。 (3)力求紧凑、流畅、短小。 (4)合理划分区域。 (5)方便乘客和管理。 2 服务设备状况良好。 (1)配套服务设备 (2)人和机器都可以持证操作。 (3)定期维护和正常运行。 (4)操作规范、安全。 三 服务标志齐全、醒目。 (1)售票处、候车室、问讯处、行李寄售处和停车场的标志符合相关标准。 (2)标志明显，清晰可辨。 (3)海图及标志须显眼地展示。 (4)目的地标识排列有序，符合车站工艺流程。 四 服务场所明亮干净。 (1)门窗完好，玻璃清洁。 (2)设施设备应干净、摆放整齐、位置合适、方便适用。 (3)站内空气清澈无味。 (4)现场干净卫生，无杂物和污垢。 五 站场绿化美化 (1)种植花木，摆放花卉盆景 (2)花园站。 (3)各种设施设备的标志优雅整洁。 (4)各种花草树木种植合理美观。 (5)各种工艺装饰品合适。 六 车站公共秩序良好。 (1)符合《社会治安管理条例》的要求。 (2)完善车站治安管理组织。 (3)做好“三品”进站上车的查处工作。 (4)做好宣传和治安防范工作。 (3)良好秩序的基本要求(见表2-3) 项目 序列号 内容构成 基本要求 客人 流动 命令 命令 一个 入境客流订单 (1)