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客户类型判断及应对技巧（续） 特征：观察许久，因个性保守，不好意思询问 应对技巧：勿直接探询其意愿，找关系，拉关系，不直接谈车 被动撩拨型 特征：即将作最后决定，但不知买何种车 应对技巧：用试乘试驾，诱发其决定（探询其中意车种） 三心二意型 特征：对我们的车非常喜欢，碍于预算或家人反对，多看几眼以满足一下内心需求 应对技巧：若是预算问题，说明分析利益点；若是家人因素，请其带家人来店亲访再加说明 欲走还留型 蓄意抬杠型 特征：收集资料、目录，专问机械常识，争执问题，固执己见 应对技巧：自恃懂很多，请其至公司，有专门技术人员为他作更详细的说明 5 6 7 8 第十七页，共四十四页。 发掘有望客户 车展人潮汹涌，首需区分一般观众与有望客户以免浪费时间 一般观众 有望客户 对汽车有高度兴趣 闲逛、看热闹、看美女 陪同亲友看展 将在本次车展中做决定 有满意车款，考虑换新 搜集信息，未来购车时参考 替家人或公司参考新车信息 第十八页，共四十四页。 发掘有望客户（续） 同一款车停留3分钟以上 重复欣赏车头车尾 同时试坐前座与后座 注意后座腿部空间 与同行者深度讨论 手持同级车目录 再回来看第二次 一旁倾听商品介绍 有望客户的观察要点 第十九页，共四十四页。 车展产品介绍要诀 第二十页，共四十四页。 简要介绍要诀 车展观众如潮，商品介绍必需掌控时间以把握商机 只说：这是最新款式 只介绍车款名称 只说：全系标准配置及报价 介绍车款名称与排气量 直接提供目录供参考 介绍一项最大卖点， 探询客户兴趣 介绍优于同级车之三项特色 介绍五大特色 作30秒介绍 多位客户合并执行介绍 简要介绍要诀 第二十一页，共四十四页。 针对某顾客关心的某项特性作介绍 发掘及抓住有望客户，继续交谈及使用 建立互信关系 — 心理舒适区的建立 发掘顾客需求 — 提问 建议解决方法 — 提供专业的建议 寻求承诺 确定顾客满意 期望达到成交目的或留存客户信息 车展中绕车介绍 第二十二页，共四十四页。 尝试缔结与异议处理 第二十三页，共四十四页。 掌握车展成交气氛 车展会场的特别促销案的实施 对外→消费客户 目标拟定 目标设定应合乎车展价值 个人目标的分配 成效预估 战术应用 条件利诱（当场订购有别于展厅购买） 限时限量：某车型、车色限几台特惠价（促销看板搭配） 第二十四页，共四十四页。 小礼品的发放以吸引人潮（可配合有奖征答活动） 对订车成交的客户，制作订车贺卡张贴。以营造车展的订车气氛 如遇新客户无法成交，应立即请求展厅经理协助 大型车展将会有部分顾客是持币待购或正准备购车的，顾客来参观及比较以选择他们心目中理想的车种，掌握车展中的热闹气氛与人气，创造业绩达到车展的另一高潮 掌握车展成交气氛（续） 第二十五页，共四十四页。 车展当场成交机会虽然不大，业务员仍应尝试促成交 以购车为参观最佳纪念品 建议把握展览特价 — 抽奖机会 先买先赢 — 第一位订车拔得头筹 今天好日 — 以幸运作诉求 以特别赠品要求签约 尝试缔结 第二十六页，共四十四页。 节省时间 — 以交车快诱导签约 以决定颜色要求签约 以有缘认识要求签约 以气氛难得要求把握机会 以慧眼识名车建议尽快订购 更好的策略 — 限量供应 尝试缔结（续） 成效 第二十七页，共四十四页。 面对异议需注意： 不掉头回避，不说不知道 不提高分贝争论 不直接纠正客户错误 不对他人批评客户 异议处理 车展人多，需避免发生客户异议与干扰销售情况 第二十八页，共四十四页。 异议处理（续） 掌握“异议处理4原则”： 站在客户立场思考 重复客户所言重点 客观简要响应问题 态度轻松不急促 对客户善意批评，转达改善建议 蓄意挑衅者请现场经理或主管协助处理 车展人多，需避免发生客户异议与干扰销售情况 第二十九页，共四十四页。 客户留档及后续追踪 第三十页，共四十四页。 取得客户姓名、电话数据是最首要任务 常用话术： 留个联系方式吧，有礼品相送！ 方便惠赐名片吗？ 现场太吵，留电话再谈好吗？ 人多不好谈价格，留个电话一会联系？ 请留个地址，我寄详细资料给您！ 留客户资料 留个资料，我们约时间试驾！ 您住哪里？ 我们就近为您服务！ 您留个电话，我们约时间看二手车！ 您留个电话，有促销优先通知您！ 第三十一页，共四十四页。 促销活动抓单技巧 第一页，共四十四页。 促销活动目的 促销活动前期准备及接待技巧 客户类型及应对技巧 促销现场产品介绍要诀 尝试缔结与异议处理 客户留档及后续追踪 促销活动实践技巧及重点 目 录 第二页，共四十四页。 促销活动现场容易出现的问题 意向客户少 成交车辆少 工作人员累 客流量很大 第三页，共四十四页。 车展概述 世界在变，市场在变，客户在变，竟争者在变。以前往车展是“做品牌，做形像。”现在做车展是靠车展人