出租汽车驾驶员服务规范.pptVIP

第三章 出租汽车驾驶员服务规范 第一节 驾驶员服务要求 第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程 第四节 服务技巧和服务禁忌 第一页，共三十九页。 第一节 驾驶员服务要求 五、定期检查 四、树立安全行车理念 三、服务用语和言行举止要求 二、服务仪容要求 一、业务素质与培训要求 第二页，共三十九页。 一、业务素质与培训要求 上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件 第三页，共三十九页。 二、服务仪容要求 1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。 ? 2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。 ? 3、指甲：保持指甲洁净。 ? 4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。  第四页，共三十九页。 1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 ? 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 ? 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。 三、服务用语和言行举止要求 第五页，共三十九页。 四、树立安全行车理念 出租车车祸现场 第六页，共三十九页。 五、定期体检 驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康 第七页，共三十九页。 第二节 车辆服务要求 车辆基本 要求 车容车貌 服务标志 专用设施 第八页，共三十九页。 1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各项规定 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定 5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等 一、车辆基本要求 第九页，共三十九页。 1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 ? 3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。 ? 4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 ? 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。 ? 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。  二、车容车貌 第十页，共三十九页。 8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 ??? 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 ?? 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 ? 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 ?? 12、脚垫整洁、平整无破损。 ? 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。 第十一页，共三十九页。 三、服务标志 1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚和质量考核扣分 2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定 3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租标志 4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知等 5、车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等 第十二页，共三十九页。 四、专用设施 顶灯 如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字 第十三页，共三十九页。 计价器 出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。 第十四页，共三十九页。 电讯和消防设备 出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用 第十五页，共三十九页。 第三节 服务流程 一、运营准备 二、运营服务 三、运营结束 四、交接班和暂停运营 第十六页，共三十九页。 一、运营准备 1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作 2、