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SSP - The Food Travel Experts * 使用正确的语言: 语速语调的控制 恰当的语言组织 巧妙的语言技巧 如何做好促销 6 第二十八页，共六十页。 如何做好促销 看?领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？? 如何让顾客满意？ 如果我是这个顾客，我会需要什么？ SSP - The Food Travel Experts * 第二十九页，共六十页。 如何做好促销 听? 拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。?? 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ SSP - The Food Travel Experts * 第三十页，共六十页。 如何做好促销 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 SSP - The Food Travel Experts * 第三十一页，共六十页。 如何做好促销 微笑?　服务的魅力 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。? SSP - The Food Travel Experts * 第三十二页，共六十页。 如何做好促销 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 SSP - The Food Travel Experts * 第三十三页，共六十页。 如何做好促销 说? 客户更在乎你　　 怎么说， 而不是你 说什么 SSP - The Food Travel Experts * 第三十四页，共六十页。 如何做好促销 　单调而平淡的语气是在对客户说： “我很烦，对你所说没有兴趣”。 　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息： “我的心情不好，需要呆会儿”。 　　嗓门高高的强调语气是在说： “我对这件事情很感兴趣”。 　　硬的、嗓门很高的语气是说： “我很生气，不想听任何事情”。 　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达： “我部相信所听到的一切。” SSP - The Food Travel Experts * 第三十五页，共六十页。 如何做好促销 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益。这样才能很好地引导顾客。? ? SSP - The Food Travel Experts * 第三十六页，共六十页。 如何做好促销 Ｆ：总结特点　　 作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 ?A优点：解释特点 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点。 B利益： 顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 　　　　　　　　　　 SSP - The Food Travel Experts * 第三十七页，共六十页。 SSP - The Food Travel Experts * 良好的应变能力： 解读顾客心理，预测顾客需求 针对不同客人需求随时进行促销方案的调整 恰当的介入优惠为客人提供惊喜 如何做好促销 6 第三十八页，共六十页。 SSP - The Food Travel Experts * 如何做好促销 6 第三十九页，共六十页。 如何获得顾客的好感 （1）?让顾客感觉你很专业 （2）?注意客户的“情绪” （3）?给客户良好的外观印象 （4）?要记住并常说出客户的名字 （5） 让客户获得优越感：每个人都有虚荣心， 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 SSP - The Food Travel Experts * 第四十页，共六十页。 促销技巧 运用微笑服务