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第一章 客户关系管理的基础知识 本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。 第一页，共三十三页。 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 第二页，共三十三页。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化  市场经济的发展带来企业管理的变革什么是 CRM ? 顾客为中心 营销观念 感情消费 成本为中心 推销观念 感觉消费 质量为中心 产品观念 理性消费 产值为中心 生产观念 被动消费 生产时代 产品时代 顾客时代 第三页，共三十三页。 企业营销管理理念的变化过程 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 第四页，共三十三页。 (三)推销╱销售观念 消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理