沟通与接待训练.pptVIP

* 1、你心里也不舒服； 2、他心里也不舒服； 3、一句话沟通 * * * * * * 内容总结 沟通与接待训练。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。间接地称赞有时候比直接称赞更有力。即使不能认同他，也要尊重他。您、先生、小姐、女士、小朋友。口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错。不负责：“跟我没有关系，我不知道”。”“你自己要拎拎清楚啊”。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游客的不便。Tips：换位思考，为“乱扔垃圾”找理由：。如果看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁。Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由”。上 海 第五十四页，共五十四页。 * * * * * * * * * 自学内容 * * 提问问题---自学 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情境1 带孩子随地大小便 你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 这时候你该怎么办？ 第二十二页，共五十四页。 情境1 带孩子随地大小便 Tips： 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里有厕所，小孩子着急。 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游客的不便。 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板，往往更能让人接受。 第二十三页，共五十四页。 情境2 游客乱扔垃圾 一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包，吃好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一吹，包装袋漫天飞舞。在不远处有块牌子写着“垃圾不落地，浦东更美丽”。这时你该怎么办？ 第二十四页，共五十四页。 情境2 游客乱扔垃圾 Tips：换位思考，为“乱扔垃圾”找理由： 垃圾不能随身带走； 附近找不到垃圾桶； 周围本来就比较脏； 可能是不小心掉了… 第二十五页，共五十四页。 情境2 游客乱扔垃圾 Tips：志愿者所做的是“服务”，而不是“管理”。 你可以积极主动做的事情： 找环卫工人将垃圾扫掉； 如果看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁； 在服务站多备些塑料袋，为经过休息的游人作为垃圾袋使用。 第二十六页，共五十四页。 情境3 在安静的地方大声喧哗 中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。你应该怎么办？ 第二十七页，共五十四页。 情境3 在安静的地方大声喧哗 Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由” (1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指示牌），或者走到他们身边小声提醒。 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完之后，轻声说谢谢。 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处理。 第二十八页，共五十四页。 情境4 有人插队咨询 你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你喊：“年轻人，给我看看这儿怎么去！”正在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人在轻声抱怨，这时你该怎么办？ 第二十九页，共五十四页。 情境4 有人插队咨询 Tips：换位思考，这位游客为什么会插队： 时间紧，有急事； 个人素质不高，没有排队的习惯； 这时你不要直接呵斥他的行为，因为那不会帮助你管理好咨询的游客，首先表达善意，表示理解他的感受，然后提出你的建议，达到维持秩序的效果： A. 表达善意，表示理解他的感受。 B. 提出建议，可以视情况让对方稍等，或提出其他建议。 第三十页，共五十四页。 2、针对不文明举动的沟通策略 三要 为Ta的行为“找理由” 语气温和，表情友好 表达善意，提出建议 三不要 不要试图 提高Ta的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠 第三十一页，共五十四页。 3 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法 第三十二页，共五十四页。 自信 不退缩 第三十三页，共五十四页。 上报 紧急处理 评估冲突水平 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报的情境。 冲突情境 主动解决 移交 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决