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客户关系管理 2011年1月12日 第一局部搞定工程销售中的人 前言：建立销售思维和修为 ?什么层次的思维.展现什么层次的行为.要费开第8功力之前,先将思维 提升一个层次。 ?倘售是磐御人性与做人的艺术.能力是一种C态的修珠却技巧的持修 练习所积累而成的. Lewis Sben 二、客户关系中的角色.在大工程销售中，往往要搞定一群人 .要把握住四类关键角色.让四类关键角色的态度趋于一致 .运用四维成交法，点钱面体策略运作工程销售模型 1、建立客户内部的组织架构图10 2.分析大客户内部采购流程 ?天龙八部 rn ~^2] r^ri Hn Hri rVi 王1 r 十） 发现 问题, 使用 部门 提出 需求 F * 1 工程 可行性 研究， 确定 预算 A / .工程 立项. 坦建 工程 采购 小蛆 ?勺 A 立目购均术准、 建项采而技标 、—■ 对外 进行 招标 百步 技术 翔选 |\ !? T 工程 .评标 .确立 首选 供应 偈 A IES r * 合同 审核, 商务 谈判 ,增加 附件 L\ V * 签定 协义 确保 实施 1 n ）1 ■ 工程评估（技术标与商务标） 评估指标 权? 我的公司 A竞争对手 （国外公司） B竟?财手 《国内同行》 客户关系 0.20 4 4 4 售后朦务 0.155 4 4 行业标准 0.13 4 3 品牌 0.1 4 5 5 产品性能 0.15 5 5 价格 0.15 4 3 3 供货能力 0.055 3 4 快速解决方案 0.155 _3 总分 1 35 31 30 32 3、分析大客户内部的角色与分工 管理?执拧者 管理?执拧者 管理?执拧者技术部门采购计到部门使用部门 管理?执拧者 技术部门 采购计到部门 使用部门 大客户内部的六种买家 分类分点 考虐Jt点 公司内角色 经济买家 技术买家 利益平衡及最大化 可行性.技术，效果， 建议权，否决权 总经理 技术潮量中心 或旅检部 使用买家 应用方便，可操作性， 使用权 F?6部 财务买家 一?绘买家 --. 付钱，形式为主，叁与权 普台公司采购标准、内部催化剂 财务部 业务部或计划每 采购部 ”一^^万美重、 L 推荐和告决权来影哂最后 1决策者1 负责人的亲戚、秘书、 1 老婆等 “线人”和“小秘”在哪里 4、明确客户关系的比重 工程决 策人 部门 对工程的作用 目前的关系 影哨工程的比重 张华 技术部 技术选型的决策人 中立者 60% 李建 采购部 采购一箱选信息选 择合适的厂家 支持者 30% 王桑 财务部 影响力 反对者 10% 李阳 总经理 最总拍板人 不清楚 0 初选产品12 5、制定差异化的客户关系开展表 U信 射?力 立之RAO关甚 .13* 。关索 本金 ft*Aft ji化习餐时同我 时戢 ，姓? 小 大 大 同学 保龄球 同好 无特别 关系 秘娜 MB M 发定月 河义及本月开始 tfMk 霜才 月盛 ■ttK 件 每月大灼 凌一次 4月开始 技术人母 中 用* 无*别 关第 H本国 技“情授a-a Wft本月一次 0” M 中 *尔夫单友 0* KMA下个月一 得习年底为止  整体解决方案的六步系统分析法 1竞争优势 S-现状 P-问题 1-痛苦N-快乐 FAB （竟争对手 相比，能解 决客户问题 的产品与方 案） （提问了 解目前的 现状） 现现不 对发的R) 鼾露 （计对不（轴对痛 满意进一苦提供方 步扩大痛案的美好 苦）梦想） （产品及 方案推荐） 服务好 反响及时 与你合作 的供应商 怎样？ 与他们合 作过程中， 感觉有那 些问题？ 服务不好，假设解决 对锥护方椒务不及 面有什么时的问题， 影响？对你有什 么好处？ 我来提供 -T.我 m公司的 服务好， 反响及时 的理由 SPIN标准话术一一“傻瓜手册” 整体解决方案的六步系统分析法 量务B 力t ? 竟令优势 （竞争而手 相比.ttW 决客户何理 产品n方 S?现状 （提问了 解目前的 现状） P?问题 （针对现 状， 发现客户的 不清意） 苦 （针对不港 意进一步犷 大痛苦〉 N噂乐 （针对痛苦 提供方案的 美好梦想》 FAB （产品及方 案推存） 服务好 反响及时 与你合作 的供应商 怎样？ 与他们合作 过程中.? 觉有那些问 题？ 服务不好， 对维护方面 有什么影 响？ 假设解决服 务不及时的 问建，对你 有什么好处？ 我来提供一 下，我们公 司的艇务好. 反响及时的 理由 三、用心体会，找出翻开成交之门的关键钥匙 .不一致的意见就是一把锁，找到合适的钥匙才能成交 .不要在客户企业低层营造太多关系 .成交的突破口一一使用者 .有时候，小人物也能办大事 第二章处理好与不同角色的关系 一、销售是一门人情练达的艺术 L人情练达是销售的真正绝