售后工程师培训精品课件.pptxVIP

售后技术人员沟通技巧 陈斌斌 欢迎参加本次培训 培训的目的 帮助技术人员与客户终端之间交流中能有清晰的思路和逻辑化的表达，从而提升技术人员与终端沟通能力促进仪器与试剂认识及操作的培训。 标准售后流程 确认共识 了解客户需求 解答客户需求 客 户 需 求 客 户 需 求 标准售后流程 沟通的基本循环 我们惯常的沟通循环模式 沟通的基本循环 正确、高效的沟通循环模式 传递信息 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂 停 重 复 试 探 演 绎 一般性引导 ■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候 如: 　您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲出大量需求建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求； 暂 停 ■ 当我们看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可话说到一半 建议使用时机：向终端介绍某个方法步骤时，可以给终端考虑的时间和提问的时机，切记不要冷场。 暂 停 ■ 当我们看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可