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餐饮服务质量控制 经营人生，在于锲而不舍的追求创造未来，在于领先时代的潮流 一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面 1、建立餐厅服务质量控制的保证体系 餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系 统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次： 第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。 第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。 2、做好餐厅服务质量控制的基础工作 服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料 、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料。 制定服务程序。 服务质量教育工作。二、餐饮服务质量控制的基础 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 首先，必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 三、餐饮服务质量控制的方法 餐饮服务质量控制的方法重要有以下几个方面： 1、事前服务质量控制 设施质量控制。 物品供应质量控制。 食品原材料质量控制。 服务人员的思想准备。 2、服务过程中的服务质量控制 层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控 制重点程序中的重点环节。 现场控制，餐厅服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有 些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。 3、事后服务质量控制 事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析， 及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证餐厅服务质量目标的实现。 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好餐厅餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造餐厅良好的社会效益和经济效益。 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 4、餐饮服务质量控制手段 预先控制 所谓预先控制是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： ①人力资源的预先控制。 ②物资资源的预先控制。 ③卫生质量的预先控制。 ④事故的预先控制。 现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、 程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。 现场控制的主要内容是： ①服务程序的控制 开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 ②上菜时机的控制 掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。 ③意外事件的控制 餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客， 应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的