供应链管理MBA讲义03.pptVIP

4、建立客户服务水平 为每一个服务要素建立绩效的量化标准。 衡量每一个服务要素的实际绩效水平。 分析实际服务绩效与标准之间的差异。 根据需要，采取相应的补救措施，使实际绩效水平达到标准。 第三十页，共四十二页。 第三节 订单处理与信息系统 一、订单处理过程 1、订单准备 2、订单传输 3、订单录入 4、订单履行 5、订单状况报告 第三十一页，共四十二页。 1、订单准备 要求购买产品或 服务 2、订单传输 3、订单录入 核查库存 核查准确性 核查信用 订购补交货/取消定货 转录 开具帐单 4、订单履行 直接提货、生产或采购 运输包装 配送调度 准备运输单据 5、订单状况报告 订单跟踪 与客户就订单履行 情况进行交流 第三十二页，共四十二页。 数据录入技术的比较 数据录入方式 特点 键盘录入 条形码扫描 速度 6秒 0.3-2秒 替换的错误率 每录入300 每录入1.5万-3.6万亿个 有1个错误字符 字符有1个错误字符 编码成本 高 低 信息读取成本 低 低 优势 人工录入 出错率低 成本低 速度快 能够远距离读取信息 劣势 人工录入 要求操作人员受过一定的教育 成本高 产设备成本 出错率高 需要处理条码图像遗失 或破损的问题 速度慢 第三十三页，共四十二页。 订订单履行（Order Fulfilling） 订单履行是由与实物有关的活动组成，包括 1）通过提前存货、生产或采购来获取所订购的货物；2）对货物进行运输包装；3）准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。订单处理的先后顺序也会影响到所有订单的处理速度。以下是一些可供选择的优先法则： （1）先收到，先处理。（2）使处理时间最短。 （3）预先确定顺序号。 （4）优先处理定货量较小、相对简单的订单。 （5）优先处理承诺交货日期最早的定单。 （6）优先处理距约定交货日期最近的订单。 第三十四页，共四十二页。 第 3章 客户服务 第一页，共四十二页。 第一节 概述 一、客户服务的定义 发生在购买方、销售方和第三方之间 的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，也可以是长期的。增加的价值也可以分享，从而使参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况比在交易发生前的状况好。因此，从过程角度来看：客户服