酒店个性化服务方案.docxVIP

PAGE7 / NUMPAGES7 酒店个性化效劳方案 个性化效劳以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店效劳的趋势。个性化效劳使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化效劳的概念 个性化效劳〔Personal Service〕是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准效劳，超出顾客想象，具有附加价值的效劳。它有两层含义：一是指以标准化效劳为根底，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化效劳及常规的特殊效劳，以便让承受效劳的顾客有一种自豪感和满足感；二是指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳工程。目的是使效劳持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化效劳的要求 建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和效劳人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进展处理、分析，以利于有针对性地提供特殊效劳，投其所好令其满意；并据此进展关系营销、联络感情，提高客人回访率。 客史档案的初步建立〔PMS系统中有宾客档案表格〕； 各岗员工用心观察，记录，上报存档； 通过各种途径不断补充、完善客史档案； 客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的效劳； 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； 定期回访，持续做好跟踪效劳。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导效劳观念，丰富员工的效劳知识与技能，培养员工的效劳营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质效劳作为自己的行为准那么，努力提高效劳能力和自信力，在效劳工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的效劳。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证效劳的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部效劳鼓励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准那么。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反响并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质效劳信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化效劳的员工，比方评选效劳星级，年度或月度工作之星等，使个性化效劳成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的效劳风气。 5、员工管理人性化 管理层是一线效劳人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化效劳就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和保护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上开展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的效劳态度。 生活小经历是提供个性化效劳的依据和源泉，掌握更多的生活小经历会采取正确有效的个性化效劳。如有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感谢，也是基于对生活小常识的掌握。 关注媒体小消息，会为个性化效劳提供指导。“宾客小动向〞和“言谈小信息〞是提供个性化效劳的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化效劳的线索，依赖与客人举动和言谈。 灵活效劳 灵活效劳是酒店个性化效劳中根本的效劳。即不管是否有相应的标准，只 要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。个性化效劳要求员工具备积极主动的效劳意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活效劳。 设计效劳 所谓群体个性化效劳设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化效劳设计，如针对老年人，我们应该提供什么样的效劳设计；针对儿童这个群体，我们应该提供什么样的效劳设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提供什么样的效劳设计，针对商务客人群体，我们应该提供什么样的效劳设计等。如下表所示，酒店针对商务客人群体的个性化效劳设计： 针对商务客人的个性化效劳设计 顾客类型 商务客人 常规心理 停车方便、效劳效率高、为商务活动提供支持 个性效劳 增强商务中心办公设施的自助化功能 转变商务中心的效劳重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的效劳范围由单纯的文秘效劳开展成为技术支持效劳与文秘效劳并举。 扮演“商务管家〞角色，为重要商务客人及商务团体提供“一对一〞效劳。 不断加强“生活功能〞。如配备健身房，舒缓工作压力等。 成为宴会、会议专家；大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的气氛；注重用餐过程中的